En tant que vendeur, nous sommes constamment confrontés à la situation suivante: l’argumentation va bon train, le prospect est intéressé, le prix tient la route, il y a eu des objections, mais elles ont été traitées. Alors que toutes les objections semblent écartées, le prospect nous annonce laconiquement:
| Client: | Il faut que j’y réfléchisse. Appelez- moi la semaine prochaine. |
Le vendeur médiocre se réjouit, car il voit la vente se réaliser et il enchaîne.
| Vendeur: | Quand prenez-vous votre décision ? |
| Client: | En fin de semaine. |
| Vendeur: | Alors je vous appellerai le lundi d’après. |
Eh oui, ceci se passe tous les jours et pourtant, en regardant de plus près, ce n’est pas du tout la chose à faire. En effet, que peut-on bien entendre le lundi en question?
- C’est décidé, nous achetons chez le concurrent (trop tard donc pour le vendeur d’encore réagir)
- C’est décidé, nous achetons chez vous. Vous avez de la chance, mais pas de quoi être fier…
Il est donc clair que repousser l’initiative ” jusqu’après le point de décision ” réduit le vendeur à un rôle de spectateur. Et ne savons-nous pas tous que, dans la vente, c’est le vendeur qui doit garder l’initiative ?
D’autres phrases du même style sont:
- Nous ne prenons jamais de décision sur-le-champ
- Il faut que j’en parle à mon directeur
- Je n’achète jamais du premier coup
- Je prendrai moi-même contact avec vous
- Laissons passer une petite nuit avant de nous avancer
Dans tous ces cas, vous êtes très près de conclure l’ordre, mais une dernière étape reste à franchir pour atteindre la réussite.
Comment faire ?
Analysons l’aspect psychologique du client. En réagissant ainsi, il fait deux choses:
- il prend ses distances, il se sépare relationnellement du vendeur
- il “stresse” quant à la décision, ne sait pas comment traiter cet aspect, et prend donc la fuite
Il y a lieu de traiter les deux aspects avec professionnalisme.
| Client: | Il faut que j’y réfléchisse |
| Vendeur: | A quoi donc, cela me paraît pourtant clair! |
Pas mal comme relance, sauf que cela se perçoit comme étant très “pousser à la vente”, et le client risque de se refermer encore plus.
| Client: | Il faut que j’y réfléchisse. |
| Vendeur: | Vous avez tout à fait raison, c’est un achat important dont vous aurez du plaisir pendant des années. Mais dites-moi, y a-t-il des points dont vous n’êtes pas convaincu? |
| Client: | Euh, pas vraiment, euh vous savez, au fait, oui, cela me convient, mais je ne sais pas s’il me faut 100 ou 150 cartouches. |
| Vendeur: | Ecoutez, mettons-nous d’accord ainsi. J’enregistre immédiatement 100 cartouches, et si vous passez à 150, je vous fais le surplus avec la remise volume. |
Remarque: la formulation “Vous avez tout à fait raison, c’est un achat important dont vous aurez du plaisir pendant des années” est ce que nous appelons “CARESSER LE CLIENT DANS LE SENS DU POIL”.
Nous y reviendrons sous une rubrique suivante.
