Un client se sent souvent mal à l’aise lors de sa première visite au showroom. Il ne se retrouve pas en terrain connu. Il utilise inconsciemment une stratégie de défense. Il veut vous faire parler, il veut savoir si sa visite vaut le déplacement. Il suivra donc une stratégie qui servira à faire parler le vendeur au plus vite.
| Client: | Bonjour Mr Dupont (vendeur). Je vois que vous avez plusieurs modèles. Expliquez-moi ce que vous avez à offrir. |
Le vendeur non averti interprètera cette question comme de l’intérêt, et sentira déjà la vente se réaliser. Grossière erreur, par contre, d’entrer dans ce jeu en commençant à déblatérer les avantages de tous les produits se trouvant dans l’étalage. Car vous ne parviendrez jamais à l’étude des besoins. Ce qui plus est : vous serez amené à décliner vos atouts sans savoir s’ils sont d’une importance pour le client. A quoi bon répondre: “Nous avons celui-ci qui est extrêmement léger“, si le client vous répond: “Ah, mais je préfère un lourd“.
Le bon vendeur a deux techniques infaillibles pour contourner ce piège:
- Remettre cette question à plus tard
“Je me ferai un plaisir de vous montrer notre assortiment, mais d’abord, si vous me le permettez, j’ai quelques petites questions à vous poser.“ - La méthode dite “jésuite”
“Dites-moi, qu’est-ce qui vous interpelle dans ce genre de produits?” En effet, il est souvent bon de répondre à une question par une autre question. Attention, il faut veiller à ce que le ton et le langage corporel soient cohérents afin d’éviter un début de tension.
Bien entendu, un vendeur confirmé évitera de devoir remédier à ce genre de situation en enchaînant correctement à la phase d’accueil: “Bonjour Monsieur, soyez le bienvenu. Je vois que nos GSM vous intéressent, laissez-moi vous guider. Mais d’abord, j’aimerais vous poser quelques questions. Vous êtes d’accord?”
L’expérience nous montre que dans 99,00% des cas le client répond “oui”.
