Klantenbehoeften ontdekken

Wat zegt een lezer?
Inhoud

Walter Spruyt heb ik leren kennen door deel te nemen aan een tweedaagse open training “leiding geven voor sales managers”. Sindsdien werk ik met hem samen voor het trainen en coachen van mijn verkoopploeg. Walter Spruyt is een ingenieur die onmiddellijk na zijn studies als verkoper begon. Hij is een trainer / coach die dus uit de praktijk van de verkoop komt en dat voel je.

Het analyseren van klantenbehoeften en behoeften van prospecten en het analyseren van de situatie en de verlangens van bestaande klanten, zijn onderwerpen die mij na aan het hart liggen. Het belang van diepgaand en professioneel analyseren kan niet voldoende benadrukt worden.

De analyse begint al bij het openen van een gesprek, want de kennismaking is de aanloop naar de analyse. De meeste verkopers hebben het moeilijk als ze een eerste keer een gesprek moeten aanknopen met iemand die ze totaal niet kennen. Op een vakbeurs of op een netwerkevenement is dat al een probleem, in prospectie is dat een heel groot probleem want je krijgt maar één kans. Als dat eerste gesprek niet goed verloopt dan hypothekeer je de rest van de relatie.

Walter Spruyt heeft aangetoond dat mijn verkopers het openen van het gesprek vaak verkeerd begrepen vanuit een misvatting van wat de doelstelling van een eerste gesprek met een potentiële klant eigenlijk is. De meeste verkopers gaan er van uit dat een eerste gesprek dient om:

kennis te maken
de firma, de producten en de diensten voor te stellen
een goede relatie te starten (om ze nadien te onderhouden)
een tweede gesprek voor te bereiden en er al een afspraak voor te maken
een akkoord te krijgen om een offerte te maken
te verkopen
…

Al deze punten zijn echter geen doelstellingen voor een eerste gesprek met een potentiële klant – hoe eigenaardig dat ook mag klinken. Vanuit deze misvatting doen verkopers dan steevast de verkeerde dingen waardoor ze dus wel een hypotheek leggen op de verdere relatie.

De enige en uitsluitende doelstelling van een allereerste gesprek met een prospect is niets anders dan het analyseren van zijn situatie en zijn behoeften. Dat wil niet zeggen dat kennis maken, presenteren, relatie starten, volgende afspraak maken, akkoord voor een offerte of zelfs verkopen niet mogelijk of niet wenselijk zouden zijn. Integendeel. Maar zijn geen doelstellingen. Het zijn bonussen en bonussen laat je best niet liggen als je ze kunt pakken.

Serge Degheele
Commercieel Directeur

Inleiding

Prospecteren is noodzakelijk, zowel bij potentiële als bestaande klanten 7
Verkopen aan potentiële klanten 8
Aanwerving in functie van prospectie 10
Verkoopweerstand 14
Mythes in de verkoop 18
De essentie van dit boek 19

H1 Accountmanagement en behoefteanalyse 21

Accountmanagers en verkopers 21
Benaderen van strategisch belangrijke klanten 22
Accountmanagers en inkopers 27

Hoofdstuk 2 De entreefase 43

Doelstelling van het eerste prospectiegesprek 43
De functie van de entreefase 46
Opening van het prospectiegesprek 47
Manieren van openen bij contactpersonen die je al een keer gezien hebt 52
Het gesprek openen als je met twee bent 57
Basisprincipe 64
Het ijs breken, werkt dat? 65
Inkopertactiek tijdens de entreefase 66
Documentatie en visitekaartjes 69
De entreefase afsluiten 70
Valkuilen tijdens de entreefase 71
Wat playboys en verkopers van elkaar kunnen leren 84

H3 De behoefteanalyse 89

Doelstellingen van de analysefase 89
De functie van de behoefteanalyse 91
Openen van de behoefteanalyse 93
Basisprincipe en structuur 96
Verbeteren van de vraagstellingtechniek 97
Valkuilen tijdens de behoefteanalyse 121
Vragen naar de kosten van het probleem 130
Peilen naar beslissingsbevoegdheid 134
De rekruteerhouding 134
De behoefteanalyse afsluiten 136
Wat playmates en commerciëlen van elkaar kunnen leren 137