Victor Verlon is een versiercoach. Ik las zijn artikel “negentien oorzaken waarom vrouwen je afwijzen”. In het kader van mijn e-book over “wat verkopers en playboys van elkaar kunnen leren” heb ik dit artikel herschreven vanuit het verkoopstandpunt. Sommige oorzaken voor afwijzing van vrouwen naar mannen zijn niet te vertalen naar de klant – verkoper context. Daarom vind je in dit artikel slechts achttien oorzaken. Dat afwijzing niet aan jou ligt, is een belangrijk punt in de benadering van Victor. Neem een afwijzing niet op als een afwijzing van jouw persoon maar als een afwijzing van wat je aanbiedt. Dat is een wereld van verschil.
1. Je bent (te) bang voor een afwijzing
Klanten voelen heel goed aan of een account manager bang is. Dus tijdens het contact met jou pikken klanten je angst voor de nee op. Jouw angst levert geen positieve associaties op en dat geeft de klant een onveilig gevoel. En bovenal, als je zo’n angst hebt om afgewezen te worden, dan lijkt het net alsof je ook voortdurend wordt afgewezen door andere klanten. Dat is een uitstraling die je image geen goed doet. Samengevat: je angst voor afwijzing beperkt jouw natuurlijke aantrekkingskracht zodat de kans op afwijzing juist groter wordt. Als je dan het order niet krijgt wordt dat een zichzelf vervullende wensgedachte.
2. De klant heeft al een leverancier en zoekt geen extra’s
Je kunt niet altijd aan een klant aflezen vanuit welke strategie hij met leveranciers omgaat. Houdt hij het bij één leverancier? Kiest hij voor een eerste leverancier (die 70% van het potentieel voor zijn rekening neemt) en een back-up leverancier (voor de overige 30)? Of kiest hij voor een spreiding over drie leveranciers?
Als prospectie een belangrijk onderdeel van jouw verkooptaak is, dan kom je sowieso geregeld in contact met klanten die al een leverancier hebben. Het leeuwendeel van deze klanten staat niet open voor een andere account manager. Deze categorie klanten wijst je af wanneer je een afspraak voorstelt.
Is dat erg? Nee, er zijn immers genoeg prospecten die zich wel voor je openstellen!
3. Je doet de klant denken aan ongunstige ervaring
Jij draagt de geschiedenis mee. Jouw ervaringen met klanten tot nu toe. Je vorige contacten met prospecten en met klanten. Inclusief de frustraties die je opgelopen hebt. Inclusief conditioneringen, communicatiegewoontes, enzovoorts.
En dat geldt ook voor de prospect / klant. Het kan zijn dat je hem doet denken aan een fantastische account manager die hem uiteindelijk diep ontgoocheld heeft. Dat wil hij niet nog eens mee maken! Dat heeft niets met de verkoper te maken maar met de associaties die klant maakt. Verkopers zeggen dan: het klikt niet.
Of nog erger, je doet de klant denken aan zijn lastige vader, een vervelende baas of het pestende klasgenootje van de basisschool, een saaie leraar, ruim 30 jaar geleden. Dus de klant wijst je af… . Dit soort onvoorspelbare achtergronden – waar je als verkoper zelden of nooit zicht op krijgt – bepalen mee de toekomst van de relatie.
4. Je hebt te weinig aandacht voor algehele verzorging
Victor maakt er een punt van dat je geen van deze 18 oorzaken als een persoonlijke afwijzing op pakt. Hoewel, sommige account managers blijven stug hetzelfde doen: ze zijn niet fris en presenteren zich onaantrekkelijk. Jij bent toch niet zo’n account manager? Als je een kwaliteitsmerk vertegenwoordigt dan is het evident dat jouw uitstraling congruent dient te zijn met wat je verkoopt.
Als je onvoldoende aandacht besteedt aan algehele verzorging, voel je alsjeblieft persoonlijk afgewezen. Misschien zal dat je tot veranderen drijven. Om te beginnen: douche elke dag, gebruik een deo. Zorg dat je haar goed zit. Denk ook aan een goede mondverzorging. Knip je nagels, enzovoorts. Maak je op deze punten grote fouten: je wordt terecht afgewezen!
5. Je kleedt je onaantrekkelijk
Kledingkeuze is een uitdaging voor veel account managers. Je kunt je op een positieve manier onderscheiden van andere account managers door bewust aandacht te besteden aan je kleding. Oog hebben voor kleding (en schoenen) kan je veel aantrekkelijker maken. In principe zijn er drie regels in verband met kleding. Advies 1: kleed je volgens de ongeschreven kledingcode van de doelgroep die je bezoekt. Advies 2: kleed je niet volgens de functie die je vandaag hebt, maar volgens de functie die je ambieert. Advies 3: in geval van twijfel, hou het dan neutraal en eerder gekleed dan sportief.
Belangrijk: weet dat klanten naar kleding kijken en dat ze op basis van wat je draagt snel conclusies trekken. Wat voor account manager ben jij? Ben je een geschikte gesprekspartner? Een prettig mens? Misschien goed in techniek? Een account manager die het waard is om door verwezen te worden naar een kennis of een collega? Wanneer jouw kledingkeuze de klant niet bevalt: afwijzing!
6. Je loopt te hard van stapel
Victor probeert versierders hiervoor te behoeden. Hetzelfde geldt voor accountmanagers. Wanneer je te snel iets van de klant wilt, kan de klant het tempo van het verkoopproces niet bijhouden. Een te grote haast verplettert als het ware de natuurlijke aantrekkingskracht. Stel je meer relax op. Zo niet: dan word je eerder afgewezen!
7. Het is de dag van de klant niet (rampen en drama’s!)
Heb jij wel eens een dag dat alles tegenzit? Willekeurige voorbeeld van zo’n rampdag:
- – Je wordt beroerd wakker, je hebt je verslapen.
- – Je bent je aktentas vergeten en je kunt dus heb je een paar belangrijke documenten niet bij.
- – Op weg naar het eerste bezoek kom je in een file terecht; iedereen kijkt chagrijnig.
- – Net wanneer het verkeer eindelijk weer op gang komt, heb je een lekke band!
- – De klant is slecht gezind omdat je te laat komt.
- – Je favoriete broodje is op bij de lunchbar.
- – Je morst koffie over je broek tijdens de lunchpauze.
… Het is zo’n pechdag waarbij je hoopt dat die snel voorbij gaat. Herkenbaar? Klanten kunnen ook wel eens zo’n vreselijke dag hebben. Wanneer jij de klant ontmoet of een voorstel doet, zal de klant meer geneigd zijn om je af te wijzen. Dankzij de vreselijk slechte timing… nogmaals, dat heeft dus niets met jou te maken.
8. Je probeert je interesse te verbergen; incongruentie
Je ziet een interessant potentieel bij een prospect, je voelt de nieuwsgierigheid van de prospect, meer nog: je voelt zelfs interesse, het klikt? Dit gevoel proberen te verbergen of zelfs te onderdrukken, maakt dat je gedrag incongruent wordt. Incongruentie betekent dat je intentie niet overeenstemt met wat je zegt (verbale communicatie) en/of met je lichaamstaal (non-verbale communicatie).
Niet voor niets adviseert Victor versierders om zoveel mogelijk aan hun mentaliteit te werken. Hetzelfde geldt voor accountmanagers. Het zijn niet de versiertrucs die een beter liefdesleven opleveren. Het zijn niet de verkooptrucs die een order opleveren. De focus op de trucjes en de versiertechnieken alleen, kan zelfs incongruent gedrag versterken. Niets werkt dan echt goed voor jou.
Incongruentie komt meestal naar voren in details, in subtiliteiten en dat is wat de prospect en de klant waarnemen. Met als resultaat: je wordt afgewezen.
9. De klant wil zich niet openstellen voor jouw aanbod
Ooit heeft Victor Verlon een artikel geschreven over hoe je toch nog een vrouw kunt versieren ondanks het feit dat je niet haar type bent (of was…). Vergelijkbaar in de accountmanager / klant relatie.
Toch kan het zijn dat een klant zich totaal niet wil openstellen voor iets nieuws. De klant wijst je af omdat hij of zij narrow-minded (bekrompen van geest) is. Is dat erg, wil je zo’n klant?
10. De klant probeert je voor te zijn (dat is zijn angst voor afwijzing)
Denk je serieus dat jij de enige bent die niet afgewezen wilt worden? Kom op, ook de klant kan bang zijn dat jij haar niet wilt of kunt leveren. De klant is onzeker over zijn wensen (behoeften). De klant is bang dat je zijn of haar potentieel niet aantrekkelijk genoeg vindt. Of dat je één keer levert en vervolgens niets meer van je laat horen.
Sommige klanten zijn zo bang voor een afwijzing, dat ze er alles aan doen om je voor te zijn met afwijzen. De prospect of de klant denkt daarmee zijn “risico” in te perken. Met als bijwerking dat de klant vaak niet tot voldoeninggevende zakelijke relaties komt.
11. Je zit vast in de vriendzone
De klant of prospect die jou ziet als een vriend, heeft grote moeite om jou vervolgens te zien als potentiële zakenpartner. Nog moeilijker wordt het als je familie van mekaar bent. Zelfs al is het duidelijk dat je een goede zakenpartner of leverancier kunt zijn, het idee dat de relatie ooit kan fout lopen is ontmoedigend. De klant of prospect wil een vriend niet kwijt raken.
Dus worden je verkooppogingen afgewezen. En helaas kan dit onbedoeld zoveel ongemak en gêne opleveren dat uiteindelijk de vriendschap naar de knoppen gaat.
Het is vaak, maar zeker niet altijd, moeilijk om uit vriendzone te ontsnappen.
12. De klant is bang dat zijn omgeving het zaken doen met jou afkeurt
Wanneer je de eerste keer aan een prospect verkoopt, denk je er waarschijnlijk niet aan… maar de inschatting van de klant of jij en jouw firma in zijn bedrijfscultuur past, kan ook een rol spelen.
Al ben je nog zo’n goede en professionele account manager, als de klant het gevoel heeft dat er weerstand komt wanneer jouw firma als mogelijke leverancier voorgesteld wordt, is de kans groter dat de klant je afwijst.
13. De klant wil ontdekken of je snel opgeeft
Sommige klanten houden ervan als een account manager zijn uiterste best doet om een order te krijgen. Zeker als de klant weet dat jij en je firma een goede reputatie hebben op de markt. Door je (aanvankelijk) af te wijzen probeert de klant hard to get te spelen, in de hoop dat je echt leverancier wilt worden.
Meteen opgeven na een eerste afwijzing symboliseert voor de klant dat je hem of haar niet echt interessant genoeg vond. Niet snel opgeven symboliseert voor hem of haar dat je stevig in je schoenen staat. Wat vind ik hier persoonlijk van? Ik zie het als moeilijke spelletjes waar je niet aan hoeft te beginnen. Blijf in overvloed leven. Soms draai ik de zaken ook wel eens om en zeg ik tegen de prospect dat ik in mijn loopbaan op een punt aangekomen ben waarin ik bijna kan kiezen voor welk bedrijf ik wil werken en dat ik er voor gekozen heb om voor hem of haar te willen werken. Dan staan ze meestal toch even perplex en meestal leidt dat toch tot het gewenste resultaat. Ik geef dan zeker niet op na een eerste afwijzing!
14. De prospect heeft last van slechte ervaringen uit het verleden.
Sommige prospecten zitten in de rouwfase na een ontgoochelend ervaring met een andere leverancier.
Soms is een nieuwe account manager dan precies wat ze goed nodig hebben. En soms juist niet, waardoor ze je afwijzen.
15. De prospect wil je een lesje leren
Een willekeurig voorbeeld. Stel dat je veel geluk hebt met prospecten. Je werkt in een groeimarkt en de aanvragen van potentiële klanten stromen als het ware van zelf binnen. Je kunt bij wijze van spreken die met het interessantste potentieel er uit pikken en bij voorrang bewerken. Je kunt dan een prospect ontmoeten die je graag een lesje in bescheidenheid wil leren.
Door je keihard af te wijzen hoopt de klant dat je zijn klandizie in zijn algemeenheid meer leert waarderen. Klinkt misschien nobel, maar heb jij dat lesje wel echt nodig?
16. De klant wil alleen een goede prijs, geen relatie op lange termijn
Dit is een oorzaak van afwijzing die vaker voorkomt dan account managers denken. Prospecten willen géén lange termijn relatie. Ze hebben een behoefte die ze op korte termijn ingevuld willen zien. Einde verhaal.
Als ze jou inschatten als een account manager die voor een lange termijn relatie gaat, dan wijzen ze je af. Zelfs al sta jij (in eerste instantie) open voor een eenmalige bestelling, ze willen preventief de afwijzing achteraf voorkomen.
17. De klant wil een lange termijn relatie, niet alleen maar een éénmalig order plaatsen
Ben je niet op zoek naar een lange termijn relatie? Sterker nog, je wilt per se vandaag verkopen en alleen maar verkopen zonder perspectief? Prospecten voelen nog wel eens aan wat je intenties zijn.
Alleen verkopen is wellicht niet wat ze zoeken, dus wijzen ze je af …
18. Het komt de klant op dat moment niet uit
Je hebt een ontmoet elkaar op een netwerkevenement, maar de prospect heeft het te druk. Drukste periode van het jaar. Dit kan voldoende zijn om dat aangenaam en interessant gesprekje met jou af te kappen en weg te lopen. Zie je dat als een afwijzing? Ok, weet dan dat het de klant simpelweg niet uitkwam!
Conclusie
Afwijzingen zijn geen ramp, behalve als je die zo interpreteert. Waarom deze lange lijst met mogelijke oorzaken waarom klanten je afwijzen? Ik wil duidelijk maken dat het normaal is dat je wel eens wordt afgewezen. Je kunt niet alles volledig zelf in de hand houden. Een professionele accountmanager weet dat je niet hoeft te streven naar 100% controle. Meer nog: een professionele accountmanager weet dat je ook nee moet incasseren. Je kunt niet altijd scoren.
Sterker nog, verkopen betekent vaak dat je meer wordt afgewezen dan dat je scoort. Want dan neem je initiatieven, doe je spontane voorstellen en loop je uiteraard vaker het risico op een mogelijke nee. Dat is inherent aan het verkoopvak. In vele sectoren gaan sales managers uit van de vuistregel van 1 op 3.
Dus bestempel een afwijzing niet als een ramp. Een nee of een prospect waar je geen zaken mee kunt doen zegt niets over wie je werkelijk bent en hoe je zou kunnen zijn als account manager.
