Au cours de nos observations sur le terrain, nous avons constaté deux phénomènes bizarres. Il y a, d’une part, un grand groupe de vendeurs qui parvient difficilement à conclure malgré une bonne analyse des besoins du client. Et d’autre part, un groupe plus restreint de vendeurs, qui réussit, lui, à conclure aisément malgré une analyse moins réussie de ces mêmes besoins. Le succès est, dans les deux cas, incomplet.
Un groupe qui analyse bien les besoins
En approfondissant ce phénomène avec les vendeurs, nous constatons que ceux du premier groupe gardent avant tout à l’esprit les intérêts de leur client. Ils s’intéressent instinctivement à ses activités et lui posent des questions pour savoir ce qui lui convient le mieux. Vient alors ce qui est pour eux le plus dur: conclure. Car ce qu’ils souhaitent en fait, c’est d’avoir en face d’eux un client qui aura à ce moment-là déjà compris l’intérêt de ce qu’ils lui proposent et qui décidera d’acheter sans autre intervention de leur part. Espoir vain, car il est rare qu’un client achète quoi que ce soit spontanément.
Un groupe qui parvient à conclure
Le second groupe ne s’intéresse que peu ou pas du tout aux activités du client. Ils se disent “pourquoi poser toutes ces questions, cela ne m’intéresse pas, je sais quand même ce qu’il lui faut“. Ils posent d’emblée quelques questions (trop peu et généralement fermées) qui ont un rapport direct avec la vente de leurs produits, partent souvent de suppositions et… se trompent. Ils concluent, mais n’exploitent pas toutes les opportunités. Ou ils concluent mais essuient un refus, et ne commencent à argumenter sérieusement que quand ils se trouvent en position défensive parce qu’ils se sentent “agressés”. Position défavorable quand il s’agit de négocier.
Les portraits tracés ci-dessus sont en partie caricaturaux. Car sur le terrain, le thème revient en autant de variations et d’interprétations nuancées qu’il y a de vendeurs. Les grandes lignes restent toutefois valables. D’où la question: que peut-on y faire? L’acquisition de certaines aptitudes et techniques permet de corriger les défauts décrits ci-dessus. Elles forment la base, mais nécessitent un suivi sur le terrain. Tout changement de comportement exige une approche spéciale et souvent difficile, parce qu’elle concerne une prise de conscience.
Prise de conscience indispensable
Accompagner des processus de prise de conscience est ce qu’il y a de plus difficile pour un gérant de PME. Essentiellement à cause de sa position hiérarchique. Un coach externe peut toutefois, lui aussi, voir clairement et distinctement ce qui ne tourne pas rond. Pour qu’il y ait réelle prise de conscience, celle-ci doit se faire spontanément dans la tête du vendeur. Le coach l’y aide en posant des questions ciblées et en évitant qu’il ne se sente menacé. Dans la problématique qui nous intéresse, il s’agit de répondre à la question suivante:
Prenez-vous soin de vos clients ou de vous-même?
La majorité des gens ne savent pas prendre soin d’eux-mêmes. Un problème d’éducation. Depuis notre enfance, on nous inculque qu’il faut (avant tout) tenir compte des souhaits et des sentiments des autres. Seule une petite minorité a appris qu’il fallait aussi prendre soin de soi-même. Les deux extrêmes de ce comportement sont les altruistes et les égoïstes. Nous ne nous occuperons pas d’eux dans cette contribution.
Facteur essentiel: l’entraînement sur le terrain
Ce qui nous intéresse, c’est de savoir dans quelle mesure le comportement des vendeurs est fonction du soin qu’ils prennent d’eux-mêmes. L’entraînement sur le terrain prouve que les vendeurs qui ne prennent pas bien soin d’eux-mêmes et qui tiennent trop compte des sentiments et des désirs des autres ont des difficultés à conclure. Ils sont trop prudents. Et ne savent pas non plus comment conclure. Un entraînement sur le terrain permet de corriger assez facilement et avec succès ce défaut.
Les vendeurs qui n’analysent pas bien les besoins du client forment un groupe relativement restreint. Ils sont beaucoup plus difficiles à corriger parce qu’ils sont sûrs d’avoir raison. Il n’y a d’ailleurs rien de surprenant à cela, puisque toute personne qui prend soin d’elle-même, est nécessairement convaincu du bien-fondé de son attitude. La tâche du coach n’est donc pas aisée. Il lui faudra faire preuve de patience, de compréhension et de respect pour obtenir des résultats positifs.
Conclusion
L’entraînement sur le terrain est dans les deux cas essentiel. Même pour les entreprises qui n’ont que deux ou trois collaborateurs externes. Ce n’est qu’après l’analyse de l’expérience pratique que le coach disposera de suffisamment d’éléments pour aboutir avec le vendeur à des conclusions valables. Une importante condition devra toutefois être remplie à cet effet-là: le vendeur doit avoir l’esprit ouvert et admettre qu’il est perfectible. L’expérience pratique nous a appris que la majorité des vendeurs sont d’abord assez réticents, mais qu’ils finissent par faire preuve de bonne volonté. Il y a donc de l’espoir.
