Ce qui exaspère au plus haut degré la plupart des vendeurs, c’est de devoir défendre leur prix. Moment redoutable où le client leur lance devant les pieds la fameuse peau de banane: “Je regrette, mais vous êtes vraiment trop cher!“
Même si une telle remarque est tout à fait normale et habituelle de la part d’un acheteur à qui l’on vient d’annoncer le prix, elle embarrasse les vendeurs les plus chevronnés et provoque chez eux une irritation apparente.
Quelles sont les possibilités?
Des observations faites au cours de nos entraînements prouvent qu’une telle remarque surprend visiblement la plupart des vendeurs. Leur langage corporel exprime leur malaise et ils réagissent de façon très stéréotypée en optant dans un premier temps pour l’une des deux possibilités suivantes:
- essayer de connaître la différence de prix
- se tenir sur la défensive
Premières réactions plutôt inopportunes.
Pourquoi ne sert-il à rien de s’informer de la différence de prix?
Les réponses suivantes trahissent une incertitude:
| Vendeur: | Vous parlez d’un pourcentage de combien? |
| Vendeur: | Et… de qui voulez-vous parler? |
En répondant ainsi, les choses tournent dès le début au vinaigre. Certes, il est utile et conseillé de s’enquérir de la différence de prix, mais cette démarche ne peut pas primer quand on doit défendre son prix. En réagissant de la sorte, le vendeur émet un mauvais signal : “Je me trouve en position d’infériorité et si la différence n’est pas trop grande, cher client, je suis prêt à faire des concessions“. En accordant trop vite de l’importance à la recherche d’un terrain d’entente pour combler la différence de prix, le vendeur joue le jeu du client. Il s’éloigne de la défense de sa propre proposition.
Pourquoi est-il tout aussi inutile d’avancer directement trop d’arguments
L’attitude suivante indique un comportement défensif:
| Vendeur: | D’accord, mais vous devez comprendre que nous … (vient alors toute une série de remarques et d’arguments défensifs visant à convaincre le client) |
Défendre à l’aide d’arguments un prix plus élevé est bien sûr utile et conseillé. Mais si le vendeur le fait d’emblée, il trahit sa propre faiblesse et agit en outre de façon inefficace: plus il fait valoir des arguments défensifs, moins il est crédible, une défense prématurée étant toujours interprétée par le client comme un signe de faiblesse.
Si vous deviez douter de cette thèse, imaginez le scénario suivant. Le mari rentre tard le soir et sa femme lui en fait le reproche: “En voilà une heure pour rentrer chez soi!” À quoi le mari répond: “Écoute chérie, tu dois comprendre, j’ai fait des heures supplémentaires au bureau. J’ai en plus été au lave-auto, j’ai été pris dans un embouteillage, je suis passé chez ta mère, qui n’était d’ailleurs pas chez elle, et j’ai eu du mal à redémarrer ma voiture…” Croyez-vous sincèrement que la chère épouse gobera tous ces contretemps de son mari? Bien au contraire, en ce faisant une suspicion malsaine s’installe. Dans la vente, c’est pareil!
Que faire alors?
Lors de notre prochaine session d’entraînement Ventes Opérationnelles, nous aborderons plus en détail les erreurs à éviter et les réactions à conseiller en cas de remarque “VOUS ÊTES TROP CHER”.
