In coaching ontmoet ik account managers die gedreven worden door de wil om prospecten en klanten te helpen. Op zich een nobel streven en schijnbaar een goede aanpak want als je mensen kunt helpen, staan ze bij jou in het krijt … is de redenering. Niet slecht gezien maar er zitten paar haken en ogen aan dit uitgangspunt.
In de praktijk blijkt vaak dat deze mensen door hun focus op de belangen van de ander hun eigen belangen op de tweede plaats zetten of zelfs helemaal negeren. Dat werkt niet. Het leidt dikwijls tot frustraties want als de ander merkt dat jij voor hem wilt zorgen, dan is gebruikt worden – en zelfs misbruikt worden – niet ver af. Deze goed-menende account managers zijn dan het slachtoffer en ze begrijpen niet hoe dat mogelijk is?
Omdat niet iedereen misbruik maakt van hun inzet, scoren ze regelmatig maar hun resultaten blijven over het algemeen middelmatig. Dat komt omdat ze vaak voor karretjes gespannen worden die na veel inzet toch tot niets leiden. In hun naïviteit denken ze dat de prospecten en de klanten het goed met hen voor hebben. Onlangs hoorde ik van een sales manager die een verkoopploeg van zijn voorganger overnam: één van mijn verkopers verzuipt in de offertes en elke keer denkt hij dat het goed zit, maar in werkelijkheid scoort hij ondermaats. Bij één van zijn prospecten heeft hij al drie jaar offertes ingediend, drie vier keer per jaar en nog geen enkele keer – geen enkele keer alstublieft – een opdracht gekregen. Dat is toch niet normaal? Inderdaad dat is niet normaal. Bij verder onderzoek bleek dat de betrokken account manager in sterke mate gedreven wordt door de behoefte om zijn prospecten en klanten te helpen. Q.E.D.
Het is nodig om account managers inzichten bij te brengen in wat de effecten zijn van hun aanpak. Effecten op hun prospecten / klanten en op henzelf. De uitzonderingen die er in slagen om vanuit de motivatie om anderen te helpen toch aan hun trekken komen, zijn degenen die het volgende paradigma opgelost hebben. Je kunt pas anderen helpen voor zo ver je staat bent eerst jezelf te helpen.
Als de account manager zijn eigen belangen wegcijfert dan kom hij in conflict met zijn chef of zijn werkgever. Als account manager is het je plicht de belangen te verdedigen van degene die je betaalt. Dat doet de accountmanager door in de eerste plaats naar zijn eigen belangen te kijken: zijn target halen. Als je dat voor ogen kunt houden, ben je in staat om ook de belangen van de prospect / de klant echt te zien en te behartigen.
Account managers zien deze stelling vaak als een zwart-wit dilemma: of je zorgt voor de klant, of je zorgt voor de baas. Alsof het niet beiden zou kunnen. Meer nog: door beide kanten te zien wordt je een professionele account manager. In coaching komt dit punt soms aan bod en krijgen account managers inzicht in hoe ze beter kunnen functioneren. Dat wil zeggen: efficiënter en effectiever worden en tegelijkertijd toch de voldoening te smaken om prospecten en klanten echt te helpen.
