(Verschenen in KMO-Insider, november 2006)
Als er nu iets is waar bijna alle zaakvoerders en salesmanagers over klagen, dan is het wel over het tekort aan opvolging van de lopende offertes. Voor wat betreft de effectiviteit is dat in eerste instantie een zaak van de verkoper. Anderzijds gaat de zaakvoerder / salesmanager niet vrijuit.
Hier volgen 7 tips voor effectief management van de offerteopvolging.
1. Een registratiesysteem
Zorg er voor dat je een registratiesysteem hebt voor de offertes én van de offerteopvolging. “Simpel” zeg je, “dat hebben wij“, zeg je. In de meeste bedrijven ondervinden wij dat er inderdaad een CRM-systeem (customer relation mgt) bestaat. In vele gevallen is het pakket complex en log. Verkopers zien er tegen op het te gebruiken. In even veel gevallen is een statistische opvolging van offertes via het CRM-pakket bijzonder moeilijk.
Tip: als je nog geen CRM hebt of het is nodeloos log, laat dan je verkopers een Excel tabel gebruiken. Of organiseer de opvolging via Outlook.
2. Investeer zelf ook tijd in de opvolging
Besteed zelf aandacht aan offerteopvolging. Als de baas zelden vraagt noch peilt naar offerteopvolging dan denken verkopers dat opvolging niet echt belangrijk is. Vele managers zeggen ons dat zij daar geen tijd voor hebben. Spijtig want het gaat over directe omzet.
Tip: het neemt geen tien minuten per verkoper en per week om effectief aandacht te geven aan offerteopvolging.
3. Statistische analyse
Geef vooral aandacht aan de statistische gegevens over offerteopvolging en minder aan de inhoudelijk kant. Als salesmanagers aandacht geven aan offerteopvolging dan valt het op dat zij uren tijd besteden aan het bespreken van wat klant Peeters en klant Jansens allemaal gezegd hebben en hoe hun verkoper daarop inspeelt. Ja, dat is nuttig als je een jonge onervaren verkoper in je team hebt. Iemand in een leerfase. Met volwaardige verkopers gaat het niet om de inhoudelijke kant dan wel om het aansturen van hun gedrag en tijdsgebruik. In feite is het inhoudelijke dikwijls irrelevant en gaat het om de inspanningen van de verkoper. Zijn de inspanningen doelgericht?. Hoe meer je inspeelt op het inhoudelijke hoe meer je om de tuin wordt geleid door de verkoper, want het wordt allemaal anekdotisch.
Tip: beperk je tot besprekingen over offerteopvolging tot cijfergegevens over de inspanningen van de verkopers om tot resultaten te komen.
4. Niet minder dan honderd procent
Bepaal eens en voor goed dat 100% opvolging van de offertes de norm is in je bedrijf. Inderdaad, tijdens onze coachingsgesprekken krijgen wij nogal wat excuses te horen van verkopers: “Ja, ik voelde het. Hij was toch maar een shopper. Die koopt niet. Hij verloor enkel zijn tijd. Een dromer, die klant.” Wel dat is onzin: als uw verkoper dan toch selecteert, wat hij uiteraard wel mag doen want er zijn klanten die niet weten wat doen, dan is het de taak van de verkoper om dat vooraf in te schatten. Een verkoper die inschat dat een klant (nog) niet geïnteresseerd is om te kopen doet er goed aan de offerte niet voor te stellen en zeker niet op papier te zetten. Hij werkt beter op richtprijzen, budgetten, catalogusprijzen, lijstprijzen en dergelijke in plaats van over te gaan tot transactieprijzen. De reden is simpel: een klant die nog geen transactieprijs kreeg is meer geneigd om spontaan terug te komen. Een klant die een transactieprijs kent, komt nooit spontaan terug. Tenzij je toevallig de beste / goedkoopste was.
Tip: Vrijblijvende offertes zijn dus uit de boze.
5. Arbeidsvoorwaarde
Maak 100% offerteopvolging een minimum vereiste in het arbeidscontract. Afwijking ervan is een zware fout, want taakverzuim. Inderdaad, wij gaan er nogal eens van uit dat de verkoper zichzelf afstraft als hij niet goed verkoopt, want minder commissie. Wat men dikwijls vergeet is dat hij daarmee een belangrijk deel van de omzet van het bedrijf verspeelt en dus van de bottom line. Als een administratieve bediende op deze manier met de bottom line omgaat, hoelang zou je dat dan dulden?
Tip: communiceer duidelijke doelstellingen, controleer wat er gedaan wordt om ze te realiseren en koppel er gevolgen aan als de verkoper de noodzakelijke inspanningen niet levert.
6. De offerte flow
Als je enkel maar offertes uitschrijft voor klanten die werkelijk in de markt liggen voor je producten of diensten dan is dat een vrij empirisch proces. Er zijn in wezen slechts drie uitkomsten aan de offerteopvolging, namelijk:
- Bingo: Het is verkocht. De offerte verlaat het opvolgsysteem en gaat naar uitvoering.
- Lost: De klant heeft elders gekocht, of geeft duidelijk en gefundeerd te kennen dat hij niet gaat kopen. De offerte verlaat het opvolgsysteem en gaat naar de rubriek dood. Wees sportief, laat je niet ontmoedigen. You can’t win them all. Het enige wat hier nog nuttig is, is het achterhalen van het waarom wij niet goed (genoeg) waren. Deze feedback is nuttig voor de eigen organisatie.
- Pending: De klant is ontwijkend, niet zeker, verdaagt zijn beslissing, vertoont vluchtgedrag. Dit moet kost wat kost van nabij opgevolgd worden. Inschrijven in de vaste agenda voor opvolging. De opvolgactie duidelijk in de tijd aanstippen. Of in je to do list opnemen als de volgende actie niet periode gebonden is.
7. De agenda van de verkoper
De meeste verkopers hebben vandaag een agenda in outlook. Anderen gebruiken nog met succes een papieren agenda. Als zij offerteopvolging goed uitvoeren dan moeten er per definitie allerlei acties gepland staan in hun agenda.
Tip: Wil je de proef op de som? Vraag dan regelmatig naar de planning in de agenda’s van de verkopers. Als het salesmanagement niet effectief is, wedden dat er dan niet veel in de agenda’s staat ingeschreven…?
