Soms krijg je interessante informatie over een prospect of een klant waardoor je met voorkennis een afspraak kunt maken. Bijvoorbeeld: je hebt gehoord dat ze een bepaald probleem hebben dat jij kunt oplossen. Bijvoorbeeld: je hebt gehoord dat ze gaan uitbreiden. Bijvoorbeeld: je hebt gehoord dat ze een systeem gebruiken waarop jij kunt verder bouwen.
Account managers maken op twee manieren oneigenlijk gebruik van voorkennis. Ten eerste door hun voorkennis ten toon te spreiden omdat ze willen laten zien hoe goed ze voorbereid zijn op het gesprek. Meestal valt dat niet in goede aarde en heeft deze aanpak een averechts effect. Mensen hebben dan de neiging om zich af te sluiten en daardoor wordt de materie onbespreekbaar.
Ten tweede door de noodzakelijke vragen niet meer te stellen omdat ze denken dat ze de antwoorden al kennen. Daardoor is vragen stellen niet meer nodig, denken ze, en omdat de noodzakelijke vragen niet gesteld worden, worden de antwoorden niet uitgesproken en blijft de materie onbespreekbaar.
De juiste aanpak bestaat er in om vragen te stellen waarmee je de antwoorden krijgt die je al kent. Dat is voorkennis gebruiken op de juiste manier. Het is ook de enige manier om er voor te zorgen dat de materie bespreekbaar wordt. Als je een probleem, of een opportuniteit, of een verandering wilt bespreken, dan moet de prospect of de klant eerst over het probleem, de mogelijkheid of de verandering gesproken hebben, voor de account manager er op in kan gaan.
