Suivi d’offre inefficace par téléphone (2)

Lors de notre conférence de mars dernier devant la V.I.K. (Chambre Flamande des Ingénieurs), nous avons sondé nos auditeurs sur leur façon d’assurer le suivi de leurs offres. Quelles sont les questions posées? Les participants (plus de 125), nous ont remis une ou plusieurs questions qu’ils utilisent dans leur suivi d’offre par téléphone. En voici l’analyse.

Analyse de la question de clôture du script initial

Tout processus d’apprentissage comporte deux volets: comprendre l’erreur commise, apprendre ensuite comment l’éviter. Or comme la compréhension succède a priori à une prise de conscience, nous avons classé en deux catégories les 146 questions inefficaces reçues des participants et les avons commentées en soulignant leur inutilité.

Questions axées sur le passé 129
Questions axées sur le présent 17
Total 146

Questions axées sur le passé

Avez-vous déjà reçu notre offre? 47
Est-ce que tout est clair? 23
Avez-vous encore des questions? 14
Le contenu de notre offre correspond-il à vos attentes? 10
Quelle est votre impression au sujet de notre offre? 9
Avez-vous déjà eu le temps de réfléchir à notre offre? 8
Avez-vous déjà lu notre offre? 6
L’offre était-elle conforme à notre discussion? 4
Avez-vous déjà pu évaluer notre offre? 2
Le prix vous convient-il? 1
Souhaitez-vous que nous parcourions l’offre ensemble? 1
Quels points de notre offre manquaient de clarté? 1
Comment avez-vous réagi à notre offre? 1
Je n’ai pas encore reçu de commande. Où est le problème? 1
Avez-vous encore des questions? 1

Les participants nous ont remis 129 questions axées sur le passé. Pourquoi celles-ci sont-elles improductives? Parce que, primo, elles peuvent remettre en question ce qui était déjà acquis et entraîner le vendeur dans une discussion de détails hors propos, et que, secundo, il ne s’agit pas de questions de clôture, puisqu’elles invitent à une discussion narrative et ne sont donc pas pertinentes.

Pourquoi les vendeurs sont-ils tellement nombreux à utiliser dans leur suivi d’offre des questions axées sur le passé? Parce que parler du passé, sous le faux prétexte de ne pas vouloir importuner, est confortable. Cette attitude est liée à une aversion tenace de la vente. Les vendeurs préfèrent fuire la vente. Et ils nourrissent en plus l’espoir secret que le client prendra l’initiative de dire oui. Ce qui n’arrive que rarement. Le manque de compréhension du quoi et du comment renforce ces trois attitudes. Il ne faut toutefois pas désepérer, car il y a moyen d’apprendre.

Questions axées sur le présent

Avez-vous déjà pris une décision? 7
J’espère ne pas vous déranger? 3
Où en est notre projet? 6
Quels sont vos commentaires au sujet de notre offre? 1

Les participants ont remis 17 questions orientées sur le présent, toutes visant à scruter d’une façon ou d’une autre la décision. Or, pourquoi scruter une décision? Aussi longtemps que le client potentiel ne prend pas lui-même l’initiative, c’est qu’il n’a probablement pas encore décidé. Du point de vue statistique, une telle approche mène dans 99% des cas à une attitude négative, qui oblige le vendeur à forcer son interlocuteur et à devenir arrogant. Qu’est-ce qui vous retient? De quoi doutez-vous? Je pensais que vous pouviez prendre vous-même la décision? … Frappé de panique ou de frustration, le vendeur qui ne voulait en première instance pas importuner, n’hésite soudainement plus à devenir arrogant. Bizarre!

Conclusion

Plus de 100 participants, une affluence record qui confirme que le suivi des offres forme un problème. Au cours de la soirée, nous nous sommes rendus compte que la grande majorité des vendeurs s’y prenaient mal dans le suivi de leurs offres. Nous n’avons pas pu discuter de la façon adéquate d’agir, parce qu’une conférence n’est pas un entraînement et qu’il est d’ailleurs impossible de traiter le problème à fond en une heure et demie. Le suivi d’une offre n’est tout compte fait efficace que si son approche cadre dans une méthodologie plus large.

En prenant par la suite un verre avec les participants, nous avons été interpellés de tous côtés parce que nous étions parvenus à fâcher en 90 minutes plus de 100 vendeurs qui avaient soudainement compris qu’ils faisaient fausse route. C’est ce qui s’appelle la prise de conscience. Si nous leur avions servi la solution sur un plateau – chose d’ailleurs impossible – le processus de prise de conscience n’aurait pas eu lieu. Ainsi va la psychologie!

 

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