Als de producten dezelfde zijn en de prijzen zijn gelijk dan gunnen de klanten de order aan de account manager waarmee ze de beste relatie hebben, beweren sommige account managers met klem. Het valt telkens op dat deze mensen de relatie met de prospect of de klant dan altijd heel belangrijk vinden. In sommige gevallen zijn sales managers ook overtuigd van deze stelling en ze geven dat dus door aan hun account managers.
Dat prospecten (of klanten) de order aan account managers gunnen omwille van een goede relatie is een misvatting van formaat. Dit klopt van geen kanten.
Verkopen is een vak
Verkopen is waarschijnlijk het tweede oudste beroep ter wereld maar het is als vak “uitgevonden” in de Angelsaksische landen. Sindsdien liggen de regels en de wetmatigheden van het vak vast. Het komt er op aan die regels en wetmatigheden te kennen en consequent toe te passen. Hoe meer de account,t manager daar in slaagt hoe professioneler hij wordt.
Professionalisme is waar het om gaat
Klanten vinden het natuurlijk leuk om een goede relatie te kunnen opbouwen met een account manager. Maar een goede relatie is het gevolg van orders, het vertrouwen in de account manager dat groeide tijdens de zakenrelatie en de tevredenheid die klanten daarna ervaren … en niet de oorzaak ervan. Voor de sceptici het volgende ter overweging. Hoe gaat dat in prospectie (of acquisitie)? Dan is er (nog) geen relatie. Account managers maken zichzelf wijs dat ze in een uurtje – de tijd van het eerste gesprek in acquisitie – in staat zijn een “goede relatie” op te bouwen met een prospect. Net zoals er account managers zijn die zichzelf het verbluffend vermogen toedichten in de eerste tientallen seconden te kunnen inschatten met wat voor persoon ze te maken hebben. Ongelooflijk is dat, maar daar gaat het nu niet over. Het fenomeen is wel van dezelfde orde van onwaarschijnlijkheid.
Je kunt een goede indruk maken. Een indruk maken gaat van de account manager naar de klant, dat heb je dus zelf in de hand. Inschatten van iemand gebeurt op basis van signalen die de ander uitzendt, van de klant naar de account manager dus. Dat heb je dus niet in de hand. Tijdens coaching op de baan blijkt dat de veronderstellingen (en vooroordelen) die daar uit voortvloeien meestal fout zijn, tot grote ontgoocheling en frustratie van de gecoachte account manager want zijn kaartenhuisje over inschatten zakt in elkaar. Vanuit dezelfde optiek zal ook het kaartenhuisje over gunnen er aan geloven.
Hoe komt een goede indruk tot stand? Door professioneel te werk te gaan. Een goede indruk is het gevolg van professionaliteit. De account manager krijgt respect van de prospect als hij zich professioneel gedraagt – in alle betekenissen en facetten van het woord. In één zin samengevat: de juiste dingen doen (effectiviteit) en de dingen juist doen (efficiëntie) op het juiste moment. Professionaliteit in de verkoop betekent dat je het gesprek zodanig opent dat je vlot, snel en gemakkelijk bij de analysefase uitkomt. Het houdt in dat je voorbereid bent en sectorkennis hebt. Dat je tijdens de analysefase vragen stelt waarmee je op zoek gaat naar informatie om te kunnen verkopen, naar informatie om tot een voorstel te komen en dat je oprechte interesse toont in wat de prospect of klant vertelt (om op die manier een begin te maken met een relatie). Het betekent dat je tijdens de argumentatie voordelen voor de klant koppelt aan de technische kenmerken van je product of dienst en dat je daarmee de klant kunt helpen om bepaalde doelen te bereiken. En finaal bij de uitvoering is de doorslaggevende factor de storingsvrije ervaring: voorspelbaar en zonder tegenvaller, hassle free.
Om een relatie op te bouwen ben je afhankelijk van de medewerking van de ander. Een goede indruk maken heb je volledig zelf in de hand. Dat is een wezenlijk verschil. Als de producten dezelfde zijn en de prijzen zijn gelijk dan haalt de meest professionele account manager de order binnen, want wat heb je als prospect of als klant aan een account manager die wel relationeel goed scoort maar die verder niet professioneel is? Niets. Een professionele account manager heeft sowieso ook oog voor de relatie die ontstaat en groeit.
De boodschap voor de Sales Manager?
We zien meer en meer account managers die alle aandacht inzetten op het te vriend maken en te vriend houden van de klant. Dat gebeurt evengoed ten aanzien van prospecten als ten aanzien van klanten. Vaak gaat dat ten koste van toegevingen die niet echt nodig zijn. Op de koop toe leveren account managers op events – het sociale gebeuren bij uitstek – dikwijls een heel zwakke bijdrage. Hij of zij is misschien wel aanwezig maar dikwijls niet effectief en niet efficiënt bezig. Dit alles zuigt de aandacht weg van waar het echt om gaat: de professionaliteit van de account manager op alle vlakken. Aandacht geven aan het professioneel gedrag van de account managers is veel belangrijker want een professionele account manager is vanzelfsprekend ook in staat om een goede relatie op te bouwen en te onderhouden. Dat is immers een onderdeel van het professionalisme in de verkoop.
