In de vorige bijdrage ging het over het vermijdingsgedrag van verkopers. Maar hoe is het gesteld met het vermijdingsgedrag van de chef van die verkopers? Managers denken dat ze met het vermijden van conflicten met hun medewerkers de rust in de organisatie bewaren. Gemakshalve vergeten ze dat daardoor vaak anarchie ontstaat, de conflicten onder de oppervlakte blijven, dat zij uiteindelijk zelf de risée worden van hun team. Want mensen hebben geen respect voor leiders die de boel laten verrotten.
We herschrijven de vorige bijdrage maar dan vanuit de invalshoek van de ellende van het vermijden door managers. Dan valt het op hoe frappant de parallellen zijn met het vermijdingsgedrag van verkopers.
Fantasie
Managers die vermijden, fantaseren over wat er allemaal kan gebeuren als ze niet zouden vermijden. Bijvoorbeeld: als ik die verkoper wijs op de noodzaak om zijn offertes op te volgen, dan zegt hij dat hij wel betere dingen te doen heeft en stapt hij uit het gesprek en dan is daarmee het gesprek teneinde. Het heeft toch geen zin er over te spreken. Ik werk er alleen maar mee op de zenuwen van mijn mensen. Managers willen vaak verandering maar in de praktijk worden de omstandigheden – naar hun gevoel – nooit ideaal om met verandering te beginnen en bijgevolg laten ze alles bij het oude. Hoe goed ze ook zijn in de rest van hun beleid, deze mensen zullen altijd middelmatige leiders blijven als ze dit probleem niet oplossen, want verandering begint in dit geval bij hen zelf.
Angst
Als managers er niet in slagen om via het achterwege laten van hun fantasie, het vermijden tijdens veranderingen los te laten, dan is er iets anders aan de hand. Dan gaat het over angst. Angst in management is irrationeel want het ergste dat de manager kan overkomen is dat de verkoper de firma verlaat. So what? Voor de rest blijft de aarde wel om zijn as draaien.
Managers vrezen het schaden van de relatie. Dat is een diepgewortelde angst: als ik de verkoper tegen mij in het harnas jaag dan kan ik er nooit meer iets van gedaan krijgen. Managers treuzelen met het bespreekbaar maken van fouten, tekortkomingen, onvoldoende inspanningen, verkeerde aanpak enzovoort. Ze verzinnen allerlei trucs om dit onderdeel van hun taak uit te stellen of te rekken van uit de angstgedachte dat ze de verkoper storen in zijn bezigheden en dat zoiets al voldoende zou zijn om hem te demotiveren. Het veranderingsproces krijgt zelfs geen kans om van start te gaan.
Managers beseffen te weinig dat ze het recht hebben om gelijk welke vraag te stellen aan hun verkopers. De verkoper heeft het recht er geen antwoord op te geven (maar daarmee plaatst hij zichzelf in een zwakke positie). Hiermee zijn de respectievelijke verantwoordelijkheden van de beide gesprekspartners evenwichtig verdeeld. In een gesprek zijn de chef en de verkoper immers evenwaardige gesprekspartners en chefs dienen zich als zodanig te gedragen. Een coach begeleidt managers op dit bewustwordingsproces waardoor de angst vaak definitief verdwijnt. Iedereen wil immers van zijn angsten bevrijd worden.
Denken dat alles wel in orde zal komen
Nogal wat mensen denken dat als ze moeilijkheden vermijden alles wel van zelf in orde zal komen. Zo gaan ze bijvoorbeeld conflicten uit de weg. Managers veroorzaken soms problemen met verkopers maar ze zijn als de dood om die moeilijkheden onder ogen te zien. Ze proberen het oplossen af te schuiven op de verkopers zelf die tenslotte beter geplaatst zijn om te weten hoe het moet. Opnieuw denken managers dat een conflict de relatie onherstelbaar beschadigt. Ze vergeten dan gemakshalve dat het veroorzaken van een probleem in een team even nefast is.
Opnieuw is het een gebrek aan inzicht dat managers op het verkeerde spoor zet. Conflicthantering verloopt immers beter volgens een bepaald model en de meeste managers kennen dat model niet.
Leiding geven
Je kunt als sales manager er beter voor zorgen je eigen vermijdingsgedrag aan te pakken. Vermijden is een rem op het productiever maken van de verkoopploeg. Het vraagt relatief weinig moeite om met behulp van een coach jezelf bij te sturen op jouw vermijdingsgedrag in relaties met verkopers. De verkoopresultaten in jouw team verbeteren dan zichtbaar binnen een termijn van zes tot twaalf maanden.
Walter Spruyt, sales coach en Francis Herssens, busines mentor
www.salesguide.be
