Nous entendons régulièrement des directeurs des ventes se plaindre de l’efficacité médiocre des formations de vente en général. Et cela malgré le fait que le contenu de l’entraînement était convaincant et que les vendeurs faisaient à l’issue de leur formation preuve d’une grande motivation et de beaucoup d’intérêt.
La formation n’est donc apparemment pas ce qu’on attend d’elle. Que peut-on y faire?
Voici cinq réflexions concernant la formation et quelques conseils simples qui prennent peu de temps et permettent d’augmenter l’efficacité des formations de vente.
- Comment définir la compétence: il n’y a compétence que si le vendeur dispose en outre et simultanément des connaissances et des aptitudes nécessaires. Les formations de vente ont pour but d’apporter des connaissances aux vendeurs et de les rendre conscients des effets que leur comportement et leurs paroles produisent sur leur interlocuteur. Les aptitudes ne viennent qu’en mettant la matière en pratique et en l’exerçant. Vous pouvez ainsi parfaitement apprendre en quelques heures comment frapper votre balle de golf, sans pour autant atteindre automatiquement un bon handicap! Si le directeur des ventes ne s’organise pas de façon à donner à ses vendeurs la possibilité de mettre par la suite en pratique la matière apprise, il se rend coresponsable du manque d’efficacité de la formation.
- Aversion et inhibitions de la vente: les jeunes vendeurs ou ceux qui débutent dans la profession souffrent non seulement d’un manque de connaissances et de compréhension mais sont souvent aussi frappés d’angoisses et d’une réserve exagérée. La littérature spécialisée parle d’une aversion de la vente. Il s’agit d’une inhibition inconsciente qui empêche le vendeur de faire des choses pourtant très simples. La petite phrase qui vient clôturer un entretien de vente – “ Et voilà, Je crois que nous avons fait le tour du problème. D’accord pour que j’enregistre votre commande telle quelle?” – est facile à prononcer et accessible à tous. Les jeunes vendeurs ou ceux qui manquent d’expérience ont, même après avoir suivi une formation, toujours des problèmes à “conclure”. La mise en pratique de certaines nouvelles techniques les oblige à sortir de leur zone de confort. En l’absence d’un coach pour les aider à concrétiser leurs acquis, les vendeurs resteront spontanément muets. Et la formation ne sera qu’un apprentissage stérile.
- Profil du vendeur et environnement professionnel: les vendeurs technico-commerciaux sont relativement nombreux. Leur formation de base est en première instance technique, mais ils exercent par la suite (ou devraient le faire) une fonction commerciale. Ce sont des techniciens industriels, financiers ou médicaux. De tels profils ont souvent opté au départ pour une formation répondant à leur intérêt pour la technique. Leur terrain de prédilection reste du même fait celui-là. Dans pareil contexte, les directeurs des ventes font bien d’en tenir compte. Leur tâche consiste à aider ces vendeurs techniques à vaincre leur aversion de la vente. Cette dernière remarque vaut par exemple moins pour les vendeurs de voitures, de fauteuils en cuir ou de cartes pour GSM.
- Le coaching est une nécessité. Peu importe qu’on ait ou qu’on n’ait pas le temps de s’en occuper: si le responsable d’une fabrique a dans son parc une ou plusieurs machines dont les performances sont médiocres, tout le monde comprendra quelles seront ses priorités. Il devra libérer du temps ou des moyens pour que ces machines retrouvent leur niveau le plus élevé. Il est du même fait surprenant que les directeurs des ventes ne s’occupent pas sérieusement des vendeurs qui sont, dans exactement les mêmes circonstances, de 30 à 50% moins performants que leurs collègues. Eux aussi devraient quand même comprendre que le volume de leurs affaires et la valeur ajoutée réalisée baissent chaque mois de 30 à 50%. Cette perte de valeur ajoutée est bien sûr moins visible, mais pas pour autant moins pénible.
- Le coaching s’effectue sur le terrain: après avoir donné quelques explications techniques sur la façon dont un doit se servir d’un club, le prof de golf emmène son élève sur le terrain. Il n’accordera que peu d’attention aux explications verbales sur la façon dont l’apprenti golfeur a frappé ses balles au cours de son entraînement privé et se concentrera uniquement sur ce qu’il observe “en direct”. Tout comme doit le faire le directeur des ventes/coach.
Francis Herssens et Walter Spruyt
