Presque tout le monde passe une partie de sa vie à fuir la réalité. Idem dans la vente. L’évitement est un mécanisme de survie grâce auquel nous croyons pouvoir manipuler la réalité et échapper à la force impérative de la vérité. Ce qui n’est que rarement ou jamais le cas. Dans le secteur de la vente, cette attitude est en outre contreproductive.
Fantasmes
Les vendeurs ‘biaiseurs’ imaginent tout ce qui pourrait se passer s’ils devaient par exemple poser la question de clôture:le client dira probablement non et mettra ainsi fin à la conversation. Mieux vaut donc attendre de la poser jusqu’à ce que les conditions soient vraiment idéales. Si je la pose malgré tout, on me reprochera à coup sûr d’avoir importuné le client. Et vu que ces vendeurs pensent que les conditions idéales n’existent pas dans la réalité, ils ne la posent jamais, leur fameuse question de clôture. Parfois excellents dans le reste du processus de vente, ces gens resteront médiocres s’ils ne parviennent pas à résoudre leur problème et s’ils ne comprennent pas que la vraie vente ne commence que quand le client dit non.
Vous disposez pourtant de solutions structurelles et méthodologiques: formulez p.ex. automatiquement et quels que soient vos sentiments ou les circonstances une question de clôture à chaque fois que vous parlez du prix. Systématiquement. Le fait de parler du prix devient alors le signal, celui de poser la question de clôture la réponse à ce signal. Ou demandez une confirmation à chaque argument que vous avez développé. Pour amener vos vendeurs à mettre cela en pratique, il vous faut un entraînement sur le terrain. Comme il s’agit d’une méthode – ou plutôt de l’acquisition d’un entendement – simple, des changements de comportement définitifs peuvent déjà être enregistrés au terme d’une seule journée d’entraînement.
Angoisse
Si les vendeurs ne parviennent pas à se détacher de leur imagination, ils ont souvent un autre problème: ils sont angoissés. L’angoisse est pourtant un sentiment irrationnel dans le secteur de la vente, puisque la pire des choses qui puisse arriver à un vendeur, c’est d’être mis à la porte par le client. So what? La vie ne s’arrêtera pas pour autant!
Les vendeurs ont une peur profondément enracinée de perturber une relation: si je me mets à dos le prospect ou le client, je ne pourrai plus jamais lui vendre quoi que ce soit.Ils hésitent à prendre des rendez-vous téléphoniques et imaginent des subterfuges de tout genre pour remettre ces rendez-vous à plus tard ou pour tirer l’affaire en longueur. Tout cela par crainte de déranger le client dans ses occupations et d’empêcher ainsi toute relation d’affaires. Ils oublient toutefois que leur attitude entrave la création de relations et qu’il ne suffit pas de dire qu’il s’agit là d’un malentendu pour résoudre le problème.
Au cours de la phase analytique, les vendeurs n’osent pas poser la question du budget parce qu’ils craignent que le prospect ou le client s’offensera de leur question. N’est-ce pas là me mêler d’affaires qui ne me regardent pas? Ils n’osent pas non plus insister, alors que cela leur permettrait de saisir à travers les réponses du client certaines nuances émotionnelles révélatrices. Pour les vendeurs dits “conseilleurs” que sont les conseillers financiers et médicaux, les opticiens… les questions pertinentes liées à la situation financière et personnelle du client sont p.ex. une nécessité absolue. Ces gens-là doivent eux aussi être capables de poser ce genre de questions sans que la relation n’en pâtisse. Mais même là, les vendeurs s’auto-musèlent par une pudeur déplacée.
Les vendeurs perdent trop souvent de vue qu’ils ont le droit de poser n’importe quelle question. Mais que le client a aussi le droit de ne pas y répondre. Les responsabilités respectives des deux interlocuteurs sont ainsi réparties de façon équilibrée. Et vu que dans un entretien commercial vendeur et client sont des interlocuteurs équivalents, le vendeur doit absolument se comporter comme tel. Grâce au coach qui l’accompagne au cours de ce processus de prise de conscience, le vendeur voit souvent sa crainte se dissiper pour de bon. À sa grande satisfaction d’ailleurs. Car qui ne souhaite pas être débarrassé de ses angoisses?
Un proverbe français bien connu dit que: c’est le ton qui fait la chanson. Les vendeurs vaincront plus rapidement leurs angoisses si on les aide à trouver le ton, le langage corporel et les mots justes. Objectifs qui ne peuvent être atteints que par l’observation d’entretiens authentiques avec des clients et par une analyse ultérieure.
Penser que tout finira bien par s’arranger
Beaucoup de gens croient que s’ils évitent les difficultés tout finira bien par s’arranger. Raison pour laquelle ils fuient par exemple comme la peste toute forme de conflit. Les vendeurs provoquent parfois des problèmes avec les prospects et les clients, mais sont terrorisés à l’idée de devoir eux-mêmes faire face à ce genre de difficultés. Ils essaient de refiler la recherche d’une solution aux problèmes à l’un ou l’autre spécialiste technique mieux placé. Ils pensent une fois de plus qu’un conflit détruirait irréparablement la relation et oublient trop aisément que causer un problème peut être tout aussi néfaste.
C’est à nouveau un manque d’entendement qui met les vendeurs sur la mauvaise piste. Chaque conflit est de préférence géré selon un modèle déterminé. Or, la plupart des vendeurs ne connaissent pas ce modèle.
Manager et diriger les vendeurs
Vous avez en tant que directeur commercial tout intérêt à vous attaquer à l’attitude d’évitement de vos vendeurs. Éviter les problèmes, c’est freiner la conquête de marchés. Corriger le comportement d’évitement des vendeurs dans les entretiens commerciaux est une chose relativement aisée via un coaching sur le terrain. Les résultats des ventes s’améliorent rapidement et visiblement. Il ne faut dans ce contexte-là pas sous-estimer le rôle correcteur du directeur commercial. Le comportement d’évitement se manifeste en effet aussi chez lui. Ce phénomène fera l’objet de la 2ème partie de ce triptyque qui paraîtra dans le prochain KMO-Insider.
Walter Spruyt, Sales Coach et Francis Herssens, Business Mentor
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