Votre commercial itinérant se définit-il comme “ambassadeur”, “représentant” ou “vendeur” de votre entreprise?
Votre commercial itinérant se définit-il comme “ambassadeur”, “représentant” ou “vendeur” de votre entreprise? Une question de mentalité, qui se traduit souvent directement en approche des clients et, du même fait, en votre chiffre de vente.
“L’ambassadeur”: cette attitude noble vient des gourous de la “Satisfaction Clientèle”. Nous devons aimer nos clients, les satisfaire et ne surtout pas les harceler. Salesguide souscrit entièrement à ces principes, mais a découvert que dans la pratique quotidienne de nombreux vendeurs interprètent cette attitude noble de façon totalement erronée. Ils confondent en effet empathie et sympathie, évitent de s’imposer en ne concluant plus au moment propice ou – pire – répugnent même à faire des propositions pour ne surtout pas rebuter le client. Ils sont lourdement atteints d’aversion décisionnelle et invoquent la nouvelle tendance à satisfaire-à-tout-prix-le-client pour justifier toutes sortes de dérobades. Cette attitude passive a été clairement illustrée par un vendeur: “Le client connaît en règle générale nos activités. Nous avons eu une longue conversation et il a mes coordonnées. Si son entreprise devait plus tard avoir besoin de nos services, il sait comment me joindre“. L’ambassadeur a souvent perdu son instinct de chasseur et serait mieux à sa place dans un département de Relation Publique.
Le “représentant”: son approche est, contrairement à celle de l’ambassadeur, déjà un peu plus directe, et le représentant prend son temps pour expliquer concrètement au client ce que votre entreprise peut lui apporter. Les prix et les conditions apparaissent souvent tôt dans la conversation. On a généralement bien inculqué au représentant comment décrire tous les atouts de ses produits et de son entreprise, et il peut à peine s’empêcher de les présenter d’emblée et avec enthousiasme. Sur le terrain, il est reconnaissable à son ordinateur portable, aux belles brochures et aux classeurs qu’il utilise dans la phase initiale. “Monsieur le client, bonjour! Je propose de vous expliquer d’abord qui nous sommes et en quoi nous pouvons vous être utile“, ou encore, avec un peu plus de subtilité: “Connaissez-vous notre entreprise?” Ce qui est comique, c’est que ce vendeur est comblé quand on lui répond: “D’accord, allez-y!” Et la situation devient encore plus loufoque lorsqu’il demande par la suite: “Si vous avez des questions, n’hésitez pas!” Le représentant est souvent devenu incapable de prêter l’oreille et cadrerait mieux comme “annonce publicitaire en personne” et coûteuse dans un département de marketing. Il a la langue bien pendue, et dans son entourage la plupart des gens disent à tort qu’il doit certainement être un bon vendeur.
Le “vendeur”: rares sont ceux qui veulent encore être appelés vendeur (il suffit de lire les cartes de visite) alors qu’en affaires le vendeur authentique reste le partenaire le plus noble. Un vrai vendeur est quelqu’un qui écoute d’abord son interlocuteur et répond à ses besoins et ses inquiétudes. Non pas avec sympathie, mais avec compréhension. Dès qu’il a saisi de quoi il s’agit, il proposera des solutions en fonction des besoins du client et présentera alors et en fonction son entreprise et ses atouts. Il ne craint pas d’aborder la phase décisionnelle: “Que pensez-vous de ma solution?” Après quoi tout devient simple, car soit il suit la voie empruntée et aboutit à un accord, soit il passe à une question suivante: “qu’est-ce qui vous retient encore?” Un peu simpliste? Il faut savoir que le vendeur est quelqu’un qui comprend son boulot. Il sait qu’il est impliqué dans un processus. Une méthode à dix étapes. Son art consiste à en respecter l’ordre, à toujours diriger l’entretien et à parcourir ces étapes en s’affirmant mais sans importuner. Un vendeur ne mène pas de conversations informelles et ne rédige pas d’offres informatives informelles. Le vendeur est quelqu’un qui a surtout beaucoup de sympathie pour son employeur et qui aime les bonnes commissions. Il réalise ses objectifs en répondant aux problèmes et aux défis de vos clients. N’est-ce pas tout à fait honorable? N’ayons donc pas honte de redevenir vendeur.
