1. Opnieuw verkopen
Vooraleer je tot de eigenlijke afsluiting komt kunnen er zich situaties voordoen waardoor je gemakkelijker bij het afsluiten terecht komt.
Verkoper: Wat was uw budget voor uw publiciteit in “Verstandig Bouwen”?
Klant: € 2.500,00
Verkoper: En hoe dikwijls verschijnt deze uitgave per jaar?
Klant: Eénmaal per jaar.
Verkoper: Kijk. Heel het basispakket van onze gids XYZ komt op € 2.750,00. Daarin is alles aanwezig. Daarenboven krijgt u ook het gebruiksinstrument, de CD-rom. Dat is wat ik u aanraad.
Als de verkoper de afsluitvraag nu niet stelt zijn er twee mogelijkheden.
- De verkoper zwijgt en wacht op een reactie van de klant. Hij probeert dus impliciet af te sluiten.
- De verkoper vermijdt de stilte door zelf aan het woord te blijven. Hij verkoopt verder in plaats van af te sluiten.
Verkoper: Kijk. Heel het basispakket van onze gids XYZ komt op € 2.750,00. Daarin is alles aanwezig. Daarenboven krijgt u ook het gebruiksinstrument, de CD-rom. Dat is wat ik u aanraad. … Zodat uw klanten u kunnen terugvinden als ze op zoek zijn naar een geschikte leverancier. Neem nu bijvoorbeeld uw website …
Hoe moet het dan wel?
Verkoper: Kijk. Heel het basispakket van onze gids XYZ komt op € 2.750,00. Daarvoor krijgt u …… Daarenboven krijgt u ook het gebruiksinstrument, de CD-rom. Zullen we dat dan voor u op muziek zetten?
2. Impliciet afsluiten
Impliciet afsluiten betekent dat de afsluitvraag niet expliciet gesteld wordt. Het is een veel voorkomend probleem. Impliciet afsluiten is geen goede afsluittechniek.
Verkoper: U hebt nog acht dagen om de documenten bij de gemeente af te halen. Ik wil dat wel voor u doen als u de kosten betaalt.
De verkoper reageert hier heel assertief door onmiddellijk te zeggen dat de klant dient te betalen voor de service. Jammer genoeg probeert hij impliciet af te sluiten. Hij stelt de afsluitvraag niet maar hoopt dat de klant zelf zal zeggen dat het in orde is. Deze verwachting wordt zelden ingelost. Beter zou zijn na de uitleg de directe afsluitvraag te proberen.
Verkoper: U hebt nog acht dagen om de documenten bij de gemeente af te halen. Ik wil dat wel voor u doen als u de kosten betaalt. Zullen we het zo oplossen?
3. Niet zwijgen na de afsluitvraag
Nogal wat verkopers kunnen de stilte niet verdragen. Dus, als de klant twee seconden na de afsluitvraag nog niet heeft toegehapt, worden ze overvallen door angst. Ze veronderstellen dat met het verstrijken van de seconden hun kansen op de order evenredig kleiner worden.
Als een klant na een afsluitvraag niet onmiddellijk antwoord is dat in feite een goed teken. Hij neemt de tijd zijn gedachten te ordenen. Als de verkoper gewoon afwacht tot het ordeningsproces afgelopen is, komt het antwoord vanzelf. Als je langer wacht is de beslissing meestal positief.
4. Te vrijblijvend zijn
Verkoper: Dus, het voorstel zoals ik het u gedaan heb … als u wil dan kan ik dat voor u op papier zetten.
Beter zou zijn:
Verkoper: Dus, het voorstel zoals ik het u gedaan heb … voor alle duidelijkheid zal ik het voor u op papier samenvatten. Is dat in orde voor u?
De volgende woorden wijzen op een té vrijblijvende houding van de verkoper: misschien, eventueel, als, mogelijk, …
Als de voorwaardelijke wijze van zullen te veel aan bod komt wijst dat ook op een té vrijblijvende houding.
Verkoper: We zouden het in een offerte kunnen samenvatten?
Verkoper: We zouden natuurlijk de levering ook in twee kunnen splitsen?
Verkoper: Wanneer zou u een beslissing kunnen nemen?
5. Niet mogen maar kunnen
Verkoper: Wanneer mag ik u daarover eens contacteren?
Beter zou zijn.
Verkoper Wanneer kan ik u daarover terug contacteren?
Merk op dat “eens” ook weggevallen is.
Met het werkwoord mogen vraagt de verkoper een toelating. Dat is té onderdanig en hoeft helemaal niet. Als verkoper ben je een evenwaardige gesprekspartner.
6. Vanuit een kleine basis proberen het order te vergroten
Verkoper: Het voorstel omvat de basisinlassing voor € 1.300,00 en u krijgt er de CD-rom van België gratis bij. Maar dan gaat het om een simpele vermelding. Zonder logo.
Klant: Het interesseert mij wel. Wat gebeurt er als ik het logo er toch wil bijplaatsen?
Verkoper: Dan spreken we over een opleg van € 250,00.
Beter zou zijn:
Verkoper: Voor € 1.550,00 hebt u de basisinlassing, inclusief uw logo in kleur. Daarbovenop krijgt u er de CD-rom van België gratis bij.
Klant: Dat lijkt mij een goed voorstel.
Verkoper: Zal ik dat dan voor u administratief afronden?
7. Niet visualiseren
Als je afsluit moet je papier en pen gebruiken, om samen met de klant op te bouwen wat hij voor zijn geld krijgt.
8. Pushen of bedelen
Pushen en bedelen zijn twee zijden van dezelfde munt. In beide gevallen ligt ongeduld en de vrees het order te missen aan de basis van dit gedrag.
Verkoper: Dat begrijp ik. Maar ik had graag vandaag de zaak met u afgerond.
Klant: Ik neem een beslissing voor de eerste van de volgende maand. Ik wil weten wat ik krijg voor het bedrag dat ik betaal. Ik wil eerst weten wat echt de mogelijkheden zijn en daarom vraag ik u om alles op papier te zetten.
Verkoper: Ik kan u dus niet overtuigen om de beslissing sneller te nemen?
Klant: Ik neem vandaag geen beslissing.
Je zou denken dat geen enkele verkoper zijn toekomstige klant zo aanpakt. Ik heb het de afgelopen twee maanden, twee keer meegemaakt. Hier volgt het tweede voorbeeld, zoals ik het genoteerd heb.
Klant: Ik beslis er natuurlijk niet alleen over. Ik moet dit voorleggen aan de Raad van Bestuur. Hoeveel tijd heb ik om de zaak af te handelen?
Verkoper: We zouden dus tot een overeenkomst kunnen komen?
Klant: Dat zou kunnen. Maar hoeveel tijd heb ik?
Verkoper: Wanneer zou u de zaak met de Raad van Bestuur bespreken?
Klant: Kijk. Bij de volgende vergadering kan ik niet aanwezig zijn. Dus zal het de daar op volgende vergadering worden. Dat is dan begin mei.
Verkoper: Zo lang nog … ? (De ontgoocheling druipt er zo af.)
Dit is een stuk onnodige conversatie; dat daarenboven dreigt verkeerd af te lopen.
Verkoper: Zo lang nog … ? (De ontgoocheling druipt er zo af.)
Klant: Ja. Begin mei. Als u zo lang niet kan wachten dan is dat spijtig voor u.
Beter zou zijn:
Klant: Ik beslis er natuurlijk niet alleen over. Ik moet dit voorleggen aan de Raad van Bestuur. Hoeveel tijd heb ik om de zaak af te handelen?
Verkoper: Zo veel tijd als u nodig hebt. Maak u geen zorgen. Wanneer denkt u de zaak in behandeling te nemen?
Klant: Kijk. Bij de volgende vergadering kan ik niet aanwezig zijn. Dus zal het daar op volgende vergadering worden. Dat si dan begin mei.
Verkoper: Uitstekend. Geen probleem. Half mei neem ik dan opnieuw contact met u op om de zaak af te ronden.
Met dat laatste behoudt de verkoper het initiatief en geeft hij aan dat hij terug komt om af te sluiten.
9. Het initiatief uit handen geven
Verkoper: Goed. Zal ik dan alles wat we besproken hebben voor u in een offerte gieten?
Klant: Ja. Dat is een goed idee.
Verkoper: Zal ik de offerte aan u opsturen of hebt u de offerte liever per fax?
Klant: Stuur maar per fax. Dan kan ik alles nog eens rustig doornemen.
Verkoper: Prima. Dan zal ik later opnieuw met u contact opnemen. Dan kunnen we een afspraak maken om de offerte samen te bespreken.
Klant: Uitstekend.
Dat lijkt allemaal vlotjes te verlopen. In werkelijkheid zal blijken dat de bespreking van de offerte vaak op de lange baan geschoven wordt. Dat komt omdat de verkoper het initiatief uit handen geeft.
Beter zou zijn:
Verkoper: Goed. Ik zal een offerte voor u maken. Ik heb ongeveer vijf dagen nodig om de offerte af te werken. Ik stel voor dat we dan nu een afspraak maken voor volgende week vrijdag. Dan kunnen we de offerte samen bespreken. Wat past u best om 9.0 uur of om 11.00 uur?
Klant: Ja. In orde.
10. Niet gepast reageren op een koopsignaal
Als de verkoper een koopsignaal krijgt moet hij natuurlijk wel adequaat reageren.
Klant: Is dat de prijs met de korting al af?
Verkoper: Ja, dat is de speciale prijs met 10% korting voor vijf stoelen. Natuurlijk, als er later meer stoelen bijbesteld worden, dan kunnen we misschien nog iets doen.
Door deze overbodige en nutteloze toevoegingen geeft de verkoper zijn korting al uit handen op bestellingen die er helemaal (nog) niet zijn. Het is beter het antwoord te beperken tot de vraag van de klant en er een zachte afsluitvraag aan toe te voegen.
Klant: Is dat de prijs met de korting al af?
Verkoper: Ja, inderdaad, dit zijn netto prijzen. Er is al een korting van 10% op toegepast. Hoe ziet u de zaak nu verder evolueren?
