Sabrina Verschoten is Account Manager van een wervings- en selectiebureai. Ze meldt het volgende praktijkgeval.
Onlangs was ik bij een prospect voor een gesprek over twee vacatures. Alles ging vlot en hij ondertekende onze orderbevestiging voor beide functies. De klant vertelde dat hij voor beide vacatures ook nog met een ander kantoor samenwerkt.
Ik doe mijn werk en stuur hem een aantal kandidaten door. Als ik hem opbel met de vraag wat hij van de kandidaten vindt die ik heb doorgestuurd, laat hij mij onmiddellijk weten dat hij de prijs te hoog vindt. Eigenaardige reactie, want we waren het eens over alle facetten van de overeenkomst. Hij zei dat de prijs van het andere kantoor merkelijk lager lag. Ik heb hem toen voorgesteld om nog eens bij hem langs te gaan om te zien hoe we er konden uit geraken.
Ik ben dus terug geweest. Uiteindelijk toonde hij mij de prijs die hij kreeg van het andere kantoor. Ik heb mijn prijs nog aangepast, maar sindsdien hoor ik niets meer van hem. Wat ik nu doen? Ik heb hem immers een aantal kandidaten doorgestuurd en ik wil weten wat er van komt?
Commentaar
Dit soort situaties doet zich nu en dan voor in de verkoop. De klant heeft een orderbevestiging getekend. Hij heeft dus gekocht. Maar achteraf bedenkt hij zich. Om de één of andere reden is hij niet tevreden met wat hij gekocht heeft. In dit geval een beter aanbod van een ander selectiebureau. In vaktermen heet dat een “rouwkoop”. De klant heeft spijt van zijn aankoop en “rouwt” om het geld dat hij er aan uitgegeven heeft.
Je hebt bijvoorbeeld bij Van den Borre een strijkijzer gekocht, maar in het gebruik valt dat strijkijzer tegen. Klanten proberen dan bijvoorbeeld het artikel terug te geven en hun geld terug te krijgen. Of proberen te ruilen. Een typisch voorbeeld van een rouwkoopsituatie.
Het praktijkgeval van Sabrina is ook een rouwkoop maar van een heel andere aard. De overeenkomst is getekend, maar voor een “uniek” product, dat daarenboven (nog) niet geleverd of goed bevonden werd. Ingaan op de onvrede van de klant over betere condities die hij elders kreeg, is een verkeerde strategie. Want dan ga je in de verdediging en dat is een zwakke positie. Je pakt de zaak beter als volgt aan.
Acc. Man.: Ik begrijp dat u nog met een ander kantoor samenwerkt en dat u er andere condities gekregen hebt. Laten we echter eens naar de kern van de zaak kijken. Voldoen de profielen die we u geleverd hebben aan uw verwachtingen?
Dus: begin geen discussie over de condities, maar kijk – in dit geval – naar de voorgestelde profielen. Benoem dat ook als “de kern van de zaak”. De essentie. Waar het om gaat. En sluit af met een gesloten vraag waarmee je verifieert. Het antwoord van de klant moet “ja” of “nee” zijn. Als hij ontwijkend antwoord op je gesloten vraag, blijf je aandringen tot je een ja of nee hebt. Meer nog, als hij ontwijkend antwoordt is hij waarschijnlijk tevreden en is hij alleen maar uit op een betere prijs. Als de klant “ja” zegt, dan is hij tevreden over je werk. Laat hem echter zelf tot die conclusie komen door de volgende open vraag.
Acc. Man.: Wat is de volgende stap die u nuE gaat zetten? Een mogelijk antwoord kan zijn: de goede kandidaten uitnodigen voor een volgend gesprek. En dan ben je een stap verder geraakt.
Indien nee, dan is er geen probleem voor hem, want zolang jij geen geschikte kandidaten levert, verplicht de overeenkomst hem tot niets. Meteen weet je dan ook dat je met andere kandidaten moet afkomen. Hoe dan ook, door niet op het prijsongenoegen in te gaan, maar wel op de kern van de zaak, hou je alle opties open en raakt de zaak niet geblokkeerd.
Een ander voorbeeld
Harry Deckers is Account Manager bij een importeur van airconditioningsystemen. Hij is verantwoordelijk voor het uitbouwen van het dealernetwerk. Hij heeft regelmatig constructieve gesprekken met potentiële dealers. Soms houden de geïnteresseerde dealers de boot af, ondanks de goede relatie die Harry wist op te bouwen. Het is alsof ze “nee” willen zeggen. Harry heeft dan het gevoel dat de relatie verzandt. Dat gaat zo.
Harry: We hebben heel wat interessante zaken besproken en ik heb het gevoel dat u onze airconditioners graag in uw aanbod voor uw klanten wilt opnemen. Wat denkt u er van?
Dealer: Inderdaad, het klinkt allemaal goed en het ziet er uitstekend uit. Ik zal het eens bekijken. Ik zal zeker uw systeem bij één van onze volgende projecten voorstellen.
Harry: Het doet mij plezier dat te horen. Hebt u een concreet project in gedachten?
Dealer: Ja, nee. Ik moet dat bekijken. Maar ik zal zeker uw systeem bij een goede gelegenheid voorstellen. U mag er op rekenen. En dan zal ik contacteren.
En daar blijft het dan bij. Als Harry enkele weken of maanden later opnieuw aandringt op een concreet project om zijn airconditioners voor te stellen, dan blijft Harry weer in de kou staan.
Harry: Hebt u ondertussen al een geschikt project gevonden?
Dealer: Nee. Ik heb nog niks echt geschikt gehad. Maar maak u geen zorgen. Het komt wel.
Harry moet zich echter wel zorgen maken. Hij kan beter tot de kern van de zaak komen.
Harry: Kijk. . Ik weet dat k u overtuigd heb van de voordelen die een samenwerking met onze firma voor u kan betekenen. Ik begrijp dat u aarzelt om onze systemen voor een eerste keer voor te stellen in een project. Laten we tot de kern van de zaak komen. U bent een zakenman en ik ben een zakenman. De stap zetten om onze airco’s echt voor te stellen, is niet makkelijk. Ik heb er alle begrip voor. Maar u kunt slechts ervaren wat de praktijk is van wat we besproken hebben, als u door de zure appel bijt. Laten we de knoop doorhakken een vandaag bepalen voor welk project u ons merk voorstelt. Is dat in orde voor u?
Als de dealer ja zegt, is de kogel door de kerk. Als de dealer nee zegt, is de waaromvraag op zijn plaats.
Tot de kern van de zaak komen is een manier om uit een vicieuze cirkel te geraken.
