Tijdens verkoopgesprekken stellen klanten natuurlijk ook vragen. Een aantal van die vragen wijzen op interesse, meer nog koopbereidheid. Prima. Dat is precies wat we willen. Toch komen we als verkoper regelmatig in situaties terecht waarin die vragen van klanten ons geen stap verder brengen. Of de klant vraagt informatie, die we dan maar al te graag geven maar waarmee we ook geen stap verder geraken.
Klant: Kunnen jullie tegen de eerste van de maand leveren?
Dat is een voorbeeld van wat we bedoelen.
Verkoper: Ja, natuurlijk. Geen probleem.
We geven een antwoord op de vraag maar in feite zijn we geen stap verder gekomen. Er op rekenen dat de klant nu spontaan zal zeggen: “Dat is dan in orde. Hier is de bestelling voor de levering tegen de eerste van de maand.”, is een utopie. We moeten nog altijd zelf afsluiten.
Hoe kunnen we interesse van de klant gebruiken om af te sluiten?
Door een tegenvraag te stellen. Geef dus geen antwoord op de vraag van de klant maar stel een tegenvraag.
Voorbeeld. Klant: Kunnen jullie tegen de eerste van de maand leveren?
Verkoper: Is het voor u belangrijk dat we tegen de eerste van de maand kunnen leveren?
Voorbeeld. Klant: Kan ik een eventuele bestelling ook in drie keer laten leveren?
Verkoper: Welke intervallen zou u dan willen aanhouden?
Voorbeeld. Klant: Wat zou de minimum ordergrootte zijn om korting te krijgen?
Verkoper: Neemt u de …… ook?
Voorbeeld. Klant: Heeft u ook een groene versie?
Verkoper: Is groen voor u belangrijk?
Als de klant positief reageert op je tegenvraag dan heeft hij vaak in gedachten al gekocht. Mentaal is hij al eigenaar geworden van je product of dienst. Je kunt nu met zelfvertrouwen het order vragen. Je kunt dat bijvoorbeeld doen met een zachte afsluitvraag.
Klant: Kan het materiaal in leasing aangekocht worden? Of kunnen we ook huren? Of doen jullie dat niet?
Verkoper: Waaraan zou u de voorkeur geven aankoop, leasing of huur?
Klant: Als ik mag kiezen dan zou ik opteren voor leasing.
Verkoper: Dat is geen probleem. Wat is nu de volgende stap die we kunnen zetten?
Je kunt ook kordater te werk gaan.
Voorbeeld. Klant: Als ik voor elke verdieping een koffieautomaat bestel, welke korting krijg ik dan? We spreken tenslotte over 4 verdiepingen, dat is niet mis.
Verkoper: Dat klopt. Neemt u er dan telkens ook het voorraadkastje bij?
Klant: Ja, dat lijkt mij wel nuttig.
Verkoper: U hebt gelijk. Kijk, als ik de bestelling vandaag nog kan doorgeven dan krijgt u 5% korting. Is dat dan in orde voor u?
Voorbeeld. Klant: Wordt er bij deze polis ook een kapitaal uitgekeerd als ik overlijd?
Verkoper: Is een overlijdenskapitaal voor uw nabestaanden voor u belangrijk?
Klant: Absoluut niet. Die moeten zelf maar werken voor hun onderhoud. Al het geld dat ik investeer moet dienen om een extra pensioen op te bouwen;
Het is toch van essentieel belang te weten hoe de klant over de dingen denkt alvorens af te sluiten. Stel dat je niet vraagt of een overlijdenskapitaal van belang is en je zet enthousiast alle voordelen van deze waarborg voor het voetlicht, dan ben je verkeerd bezig en neemt de klant je polis niet. Nu weet je dat je de pensioenopbrengst van de polis moet belichten. Later kan je nog altijd proberen de polis uit te breiden of om te vormen, want dan heeft de klant je zijn vertrouwen gegeven en zal hij meer open staan voor je suggesties.
Als je de tegenvraag op de juiste toon stelt dan zal de klant dat interpreteren als een teken van belangstelling of bezorgdheid. Een pluspunt voor de verkoper.
Als je te dikwijls tegenvragen stelt wordt dat irritant. Dus niet overdrijven, want tegenvragen stellen is een waardevolle techniek.
