Beaucoup de vendeurs semblent avoir oublié que pour bien draguer une fille, il faut avant tout lui donner l’occasion de parler d’elle-même. Si vous vous vantez d’emblée de votre bagnole, de vos séances de musculation ou de vos autres atouts physiques, elle vous aura classé en moins de deux. Le play-boy le sait: au début, il n’accaparera jamais plus de 20% du temps de parole, cédant les autres 80% à sa future conquête.
Comment faire? Comment s’y prendre pour faire parler quelqu’un d’autre? En posant des questions. Pour un vendeur, cette phase du contact s’appelle analyse des besoins. Le play-boy parle de phase de tâtonnement. N’est-il pas logique qu’un vendeur sonde – au même titre qu’un play-boy – les besoins de l’autre avant de faire quelque proposition que ce soit?
Or la pratique nous montre que le vendeur moyen agit souvent différemment. Il commet l’erreur de vouloir avant tout représenter son entreprise. Il prête trop peu d’attention au problème du client, croit que sa tâche consiste avant tout à présenter ses produits et est très surpris lorsque le client ne témoigne par la suite aucun intérêt pour son offre.
Une comparaison avec un play-boy qui commettrait la même erreur, montre bien où le bât blesse. Prendre sa propre situation comme point de départ revient par exemple à
- proposer de faire un tour en mer à une fille qui ne sait pas nager… (parce que vous possédez un voilier),
- offrir un gâteau ou un morceau de tarte à une amie qui fait tout pour perdre un peu de poids… (parce que ceux que votre mère prépare sont délicieux),
- inviter une amie à une promenade dans les bois le jour où débutent les soldes… (parce que vous avez horreur de la cohue),
- lui demander d’aller voir avec vous un film d’action… (parce que vous raffolez de ce genre de film).
Et il y a plus…
Il ne suffit pas d’apprendre si elle est éventuellement d’accord pour le tour en voilier. Vous devez aussi essayer de savoir pourquoi cette proposition l’intéresse. Le vendeur ne doit pas se contenter de savoir que le client envisage l’achat d’un Airco type X. Il doit aussi s’informer du pourquoi de cette décision. Une véritable analyse des besoins n’est pas une check-list type qui permet de déduire quelle proposition on pourra faire. Elle doit aussi sonder les pensées du client pour découvrir l’importance qu’il attache à l’utilisation de votre produit.
Si les filles draguent souvent avec plus d’astuce que les garçons, c’est précisément parce qu’elles appliquent bien le principe ci-dessus. Ayant découvert ce que le garçon veut et comment il le veut, elles le font marcher à la baguette. C’est pour cette raison aussi que les femmes obtiennent souvent de meilleurs résultats de vente que les hommes. Constatation purement professionnelle qui ne cache bien sûr aucun sous-entendu macho malveillant!
Le message pratique est donc: tentez – avant de proposer quoi que ce soit et même avant de vous présenter vous-même – de découvrir ce qu’elle aime et comment elle l’aime, ce qui lui plaît et pourquoi cela lui plaît. Comment faire?
A bannir: les question fermées
Un des facteurs essentiels de cette phase est celui de la question initiale appropriée. Celle-ci doit être générale, ouverte. Plus facile à dire qu’à faire. Le vendeur a tendance à entamer la conversation en posant des questions beaucoup trop directes. Voici quelques exemples. Nous les avons à chaque fois transposés dans le monde des play-boys pour mieux faire comprendre à quel point l’approche des vendeurs est parfois absurde.
Vendeur de services de sécurité pour poids-lourds:
- Avez-vous déjà eu des ennuis lors de contrôles routiers? Equivalent playboy: Vos parents vous ont-ils déjà surpris en présence d’un petit ami?
- Pouvez-vous me montrer quelques produits que vous vendez en ce moment? Equivalent playboy: Puis-je voir ce que vous avez dans votre sac à main?
- Puis-je vous demander où vous organisez vos séminaires? Equivalent playboy: Puis-je vous demander dans quels endroits vous sortez d’habitude?
- Disposez-vous de votre propre laboratoire de recherches? Equivalent playboy: Avez-vous une chambre à vous?
- Etes-vous satisfait de votre fournisseur actuel? Equivalent playboy: Etes-vous contente de votre petit ami actuel?
- Comment vous y prenez-vous en matière de communication de marketing? Equivalent playboy: Pouvez-vous me dire comment vous vous comportez avec les gens?
- A quelles caractéristiques veillez-vous particulièrement? Equivalent playboy: Pouvez-vous me dire ce que vous attendez au juste d’un garçon?
Beaucoup de vendeurs ne voient aucun inconvénient à entamer la conversation de vente par ce genre de question. La comparaison avec le play-boy montre qu’ils ont tort. Pour deux raisons. Primo parce que toutes ces questions sont fermées, et deuzio parce que, mêmes bonnes en tant que telles, ces questions viennent quoi qu’il en soit beaucoup trop tôt.
A préférer: les questions ouvertes
Des questions ouvertes donc? Oui, mais pas n’importe lesquelles …
Vendeur:
- Comment comptez-vous gérer à long et à court terme la communication et les tensions au sein de votre entreprise? Equivalent playboy: Quels sont vos projets personnels en matière de planning familial?
- Quels sont, dans la pratique quotidienne, vos principaux problèmes? Equivalent playboy: Qu’est-ce qui vous paraît le plus difficile quand vous faites l’amour?
- Quels sont, au sein de votre entreprise, les facteurs importants dans la gestion des plaintes et des conflits? Equivalent playboy: Que faites-vous quand vous sentez que vous n’avez pas satisfait votre partenaire?
- Combien de personnes employez-vous dans votre entreprise? Equivalent playboy: Combien de petits amis avez-vous déjà eus?
- Quels produits utilisez-vous pour protéger l’acier? Equivalent playboy: Quels préservatifs employez-vous?
Trop directes, ces questions ouvertes sont tout aussi inefficaces parce qu’elles peuvent être perçues comme agressives. Elles ne seront donc jamais posées par quelqu’un qui veut séduire. Pourvu que le vendeur s’en souvienne! S’il veut séduire un client, il doit s’y prendre différemment.
Comment faire alors?
La bonne approche consiste à poser d’abord une question ouverte générale, à bien écouter la réponse et à ne passer qu’ensuite à la question suivante. Poser des questions et écouter vont toujours de pair. Respecter ce principe n’est pas toujours chose aisée. Les filles qui ont fait l’objet d’une cour assidue peuvent en témoigner. Il en va de même pour les dialogues entre les vendeurs et les clients. Quelques exemples:
- Mr Claes. Je sais que Kawasaki est une marque de motos, mais pour le reste je m’y connais très mal en motos. Je ne suis pas non plus un fana de ces engins, bien qu’ils me fascinent. Comment le marché des motos est-il en fait structuré en Belgique?
- Mr Beckers, je connais votre société de nom, mais je ne sais pas très bien dans quel domaine vous êtes actif. Quelle est la spécialité de votre entreprise?
- Mr Seghers. Sibelco est une entreprise spécialisée dans le sable. Un produit qui peut à première vue paraître banal, mais au sujet duquel vous pouvez certainement m’apprendre un tas de choses intéressantes. Qu’est-ce que le sable a de si particulier pour vous?
- Mr Ickx, je sais que Sanitec est spécialisé dans l’hygiène industrielle. Qu’est-ce que cela signifie au juste?
Comment savoir si vous plaisez à l’autre?
Il y a une façon très simple de savoir si vous plaisez à quelqu’un d’autre. Il suffit de poser, dans l’ordre, cinq questions. Attendez après chaque question la réponse et observez la réaction. Verbale aussi bien que non verbale. Si votre interlocuteur rompt le contact des yeux et se détourne de vous, il ne vous apprécie pas. S’il sourit et s’installe plus confortablement dans son fauteuil, c’est le contraire. S’il vous donne des réponses courtes en vous obligeant à passer immédiatement à une question suivante, la conversation ne sera pas spontanée. Si sa réponse est par contre volubile, il y a beaucoup de chances que vous ayez gagné sa sympathie.
| 1 | D’où venez-vous? | Etablir le contact |
| 2 | Que faites-vous? (Boulot? Autres activités?) | Améliorer le contact |
| 3 | Comment faites-vous? | Améliorer le contact |
| 4 | Pourquoi êtes-vous … (profession)? Aimez-vous votre travail? Aimeriez-vous faire encore d’autres choses? | Plus personnel |
| 5 | Mais qui êtes-vous vraiment? | Très personnel |
Il est important de respecter l’ordre de ces questions-clés. Notez au passage qu’elles sont toutes ouvertes. Si vous plaisez à l’autre, il/elle n’hésitera pas à se confier à vous et à donner des réponses circonstanciées. Même à des questions très personnelles.
La clé d’une meilleure analyse des besoins
L’essence de l’analyse des besoins consiste à poser des questions et à écouter. Toute nouvelle question devrait découler de la réponse à la question précédente. Une théorie dont la mise en pratique n’est malheureusement pas toujours aisée. A quoi cela est-il dû? Au fait que le vendeur ne comprend pas la signification du verbe écouter. Il entend mais n’écoute pas ce que le client dit. Parce qu’il est déjà en train de préparer sa question suivante. Parce qu’il pose des questions en partant de son propre cadre référentiel au lieu de pénétrer dans celui du client. Le play-boy chevronné connaît ce mécanisme.
Ecouter signifie prêter attention
- à un usage langagier inhabituel,
- à des constructions de phrase bizarres,
- à l’apparente absence de lien entre les choses que les gens racontent,
- à des accents frappants,
- à des contradictions,
- au langage corporel, p.ex. sourire crispé répété
Ces signaux doivent attirer votre attention car ils vous permettent de réagir sur-le-champ à ce que le client trouve à ce moment-là consciemment ou inconsciemment important. Il/elle n’en sera que plus disposé à poursuivre la conversation…
