Aussi longtemps que le client ou la partenaire n’a pas dit non, vous n’êtes pas encore en train de vendre ni de draguer. La vente ne commence en effet qu’au moment où le client dit non. Chaque play-boy sait qu’un non change souvent en un oui. Pour qu’un refus se transforme en un accord, le vendeur et le play-boy doivent commencer par neutraliser les objections.
Les objections font donc partie du jeu. Et ce n’est que lorsqu’elles font surface que commence la véritable vente et drague.
Que faire d’une objection? Vite formuler une contre-proposition? Le client a par exemple une objection au niveau du prix? Faut-il immédiatement lui proposer une réduction, un autre modèle ou un système différent? Ou si votre partenaire refuse votre invitation au resto. Faut-il tout de suite lui suggérer autre chose? Une balade, un film? Proposer sur-le-champ autre chose est une mauvaise réaction.
Quel est le sens de l’objection?
Si vous voulez répondre efficacement aux objections, il faut essayer d’en découvrir le sens. Sauf évidemment si vous préférez vous couvrir de ridicule! Or, pour savoir ce qui se cache derrière une objection, il faut poser des questions.
| Play-boy: | On fait un petit resto? |
| Partenaire: | Je ne sais pas. |
| Play-boy: | Connais-tu le nouveau restaurant près du parc? |
| Partenaire: | Oui, mais je trouve qu’il est beaucoup trop cher. |
| Play-boy: | Supposons que l’aspect financier ne joue pas de rôle. Serais-tu d’accord? |
| Partenaire: | Non. Je ne m’y sens pas à l’aise. Il est beaucoup trop huppé. |
| Play-boy: | Bon, ben, un petit Quick alors? |
| Partenaire: | Bonne idée! Je n’y suis plus allée depuis longtemps. Va pour le Quick! |
Poser des questions ouvertes
Une question ouverte commence toujours par un pronom interrogatief du genre “qu’est-ce que, pourquoi, quel(le), qui, où, comment“. En posant des questions ouvertes, on obtient des informations. Ceci à l’opposé d’une question fermée qui débute par un verbe et à laquelle l’interlocuteur peut répondre par oui ou par non. Toutes deux ont néanmoins leur importance, puisqu’elles vous permettent de modifier le climat de vente. L’exemple ci-dessous l’illustre.
André vend des services de surveillance pour entreprises. La prospection occupe une place importante dans ses activités de vente. Tout récemment, André a eu affaire à un client très peu intéressé. Son entreprise opère dans le secteur de la construction et de la réparation de machines industrielles. Les présentations étant faites, voici comment s’est déroulée leur conversation.
| André: | Quelle importance accordez-vous à la sécurité? |
| Client: | La sécurité est un point sensible chez nous. Nous devons hélas déménager d’ici peu. Fin de l’année prochaine, nous allons nous installer dans une zone industrielle. Voilà pourquoi je n’ai pas l’intention d’encore changer quoi que ce soit ici. Cela n’a pas de sens. |
Le client réagit de façon négative. Pas très favorable pour André. De plus, l’objection du client est une généralité. Dans les conversations de vente, les clients essaient souvent de s’en tirer en proférant des généralités vides de sens. André réagit néanmoins à ce que le client vient de dire. C’est la meilleure façon de répondre à des généralités, parce qu’elle permet de les spécifier.
| André: | Lorsque vous dites que cela n’a pas de sens, que comprenez-vous par là? |
| Client: | Nous sommes ici sur un terrain de 20.000 m². Celui-ci est certes entouré d’une clôture, mais n’est pas vraiment fermé. On entre ici comme dans un moulun. Investir dans la sécurité serait une pure perte d’argent. Surtout que nous devons partir d’ici dans deux ans. |
Le client précise son point de vue. Il a ‘impression de renforcer sa position mais spécifie en même temps la généralité qu’il vient de proférer. André n’abandonne donc pas. Le client interprète la sécurité comme un système de sécurité physique: caméras, système d’alarme, monitoring, etc. Cette donnée, même fausse, est intéressante pour André parce qu’elle lui permet de passer de la sécurisation à la surveillance de l’entreprise
| André: | Si vous comptez quand même encore rester ici pendant deux ans, n’envisagez-vous pas une sorte de surveillance? |
| Client: | Voyez-vous, il y a beaucoup de monde ici. Comment voulez-vous contrôler tous ces gens? Le site est déjà vieux. Notre firme existe depuis plus de 85 ans. Je crois simplement que les résultats ne seront pas à la mesure des frais. |
Le client précise maintenant clairement qu’il s’agit avant tout d’un problème de frais, mais André est suffisamment intelligent pour ne pas (encore) approfondir cet aspect-là des choses. Il continue à poser des questions et à chercher un élément qui pourrait vraiment intéresser le client.
| André: | Et si vous faisiez effectuer des contrôles ponctuels? |
| Client: | Nous avons un concierge, qui effectue déjà ce type de contrôle. Il prétend n’avoir jusqu’à présent jamais pris qui que ce soit en flagrant délit. |
| André: | N’avez-vous jamais songé à faire appel aux services d’une firme de surveillance? |
| Client: | Bien sûr. Mais cela n’a pas de sens. Nous fabriquons des pièces encombrantes et des machines lourdes. Personne ne songerait à voler de tels objets. |
Le client invente de nouvelles objections pour prouver qu’il n’a pas besoin de surveillance. Il n’est pas inhabituel que des clients qui ont clairement besoin d’un certain produit ou service ne veulent pas l’admettre alors que tout autre observateur objectif admettrait qu’il ne peut en fait pas s’en passer. André reste serein et calme. Parce que le client lui a entre-temps fourni de plus en plus de détails. Si vous conservez votre calme et ne battez pas en retraite, le client se sentira obligé de se justifier et révélera probablement des détails qui peuvent vous permettre de changer le climat de la conversation.
| André: | D’accord, mais vous avez aussi des outils moins encombrants comme des foreuses? |
| Client: | C’est vrai. Il arrive parfois qu’une foreuse disparaisse. Probablement volé par quelqu’un de la maison. Mais comment le prouver? Il y a également eu des effractions. Avec disparition de quelques ordinateurs. |
| André: | Quand même une fameuse saignée, non? |
| Client: | Oh, tout ça n’est rien comparé à ce qui nous est arrivé le mois dernier. En arrivant ici tôt le matin, j’ai trouvé à côté du conteneur à déchets un bidon contenant 20 litres d’huile pour transformateur. Quelqu’un l’avait déposé ici au cours de la nuit. Le traitement de l’huile pour transformateur coûte € 750,00/litre. Cela nous a coûté une petite fortune parce nous avons bien sûr dû prendre ces frais sur nous. |
En n’arrêtant pas de poser des questions, André a amené le client à spécifier ses généralités initiales. André a maintenant mis le doigt sur un point de départ décisif. Ce que le client vient de raconter lui a fait perdre de l’argent. Ces frais ne contrebalancent pas ceux d’une surveillance, mais André peut jouer sur le motif d’achat qui consiste à éviter des pertes financières.
| André: | Si vous effectuez des contrôles sporadiques, vous obtenez un double effet. Il y a dans un premier temps beaucoup de chances que les gens qui veulent vous léser se fassent prendre sur le fait. Et lorsque tout le monde apprend petit à petit que vous faites effectuer de tels contrôles ponctuels, l’effet dissuasif sera tel que vous ne serez plus confronté à ce type de situation. Ce petit investissement, qui vous évitera de perdre des sommes considérables, vaut certainement la peine, même si vous ne restez plus que deux ans sur ce site. C’est d’ailleurs précisément avec ce genre de situation que nos gens ont acquis une très grande expérience. Vous pouvez le cas échéant faire un essai pendant une période déterminée. Dans votre cas, cela me paraît d’ailleurs la meilleure solution. |
| Client: | Il pourrait en effet être intéressant de faire effectuer à titre d’essai des contrôles sporadiques au cours du premier semestre de l’année prochaine. |
Le client en est arrivé à la conclusion qu’une surveillance coûte moins que le traitement d’huile pour transformateur. Cet exemple peut également servir de leçon aux play-boys. Comment par exemple réagir à l’objection ‘pas ce soir, chéri, j’ai une de ces migraines…’
Le fond du problème
Les objections des clients sont en première instance souvent des généralités. Or, un vendeur n’a que faire de généralités. Pire, s’il base son argumentation sur ces généralités, il risque de s’enferrer complètement dans ses explications. En posant par contre des questions, il amène le client à spécifier ces généralités, à révéler de plus en plus de détails sur lesquels le vendeur peut s’appuyer pour vendre son produit ou son service. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il peut commencer son argumentation. C’est pareil pour le play-boy!
