La phase de démonstration plonge le processus de vente dans une ambiance d’attente prometteuse. Qu’est-ce que le vendeur va montrer? Préambule de la négociation et de la conclusion, elle est comparable aux avances du playboy, dont le but est de préparer le terrain qui lui permettra d’aboutir à un dénouement heureux.
Quel est le but de la démonstration?
Le playboy tente de séduire sa partenaire par un mot ou geste enjôleur et scrute sa réaction. Il remet par exemple délicatement en place une mèche (fictivement) récalcitrante et observe comment l’autre réagit à son attouchement. Car toucher, c’est provoquer. D’où l’importance capitale de la réaction. Neutre ou positive, elle encourage à poursuivre l’exploration. Négative, elle indique que la partenaire n’est pas encore prête à franchir le pas et qu’il faut donc … reprendre l’analyse des besoins.
La démonstration inopportune
Souvenez-vous de la scène burlesque classique avec, d’une part, son playboy de service, qui accomplit une série de gestes parce qu’il faut bien passer par là mais ne s’intéresse en fait qu’à franchir le dernier cap, et, d’autre part, sa partenaire qui lève en soupirant désespérément les yeux au ciel. Du point de vue romantique, l’absurdité de cette situation est bien sûr évidente, mais elle l’est beaucoup moins quand on la transpose dans le contexte commercial, le problème étant pourtant exactement le même.
Le vendeur qui débite sa petite leçon en donnant l’impression d’expliquer le mode d’emploi à quelqu’un qui a déjà effectué son achat, fait fausse route. Le hic n’est pas l’impatience du vendeur, mais l’absence de pauses dans une démonstration qu’il considère comme une transmission de savoir routinière alors qu’elle est un moyen de tester le client et de progresser dans le processus de vente.
Il arrive même qu’un vendeur fasse sa démonstration avec une certaine impatience. Plus vite il en aura terminé, mieux ça vaudra. Il regarde de temps à autre sa montre et a hâte de passer à la suite des opérations, à savoir la conclusion.
Faire une démonstration n’est pas un travail à sens unique.
Chez BMW, les vendeurs apprennent qu’une démonstration comporte six étapes. La dernière s’arrête à hauteur de la portière du conducteur et consiste à inciter le client à monter dans la voiture, ou, en termes de playboy, à encourager la dulcinée à franchir le seuil de la chambre à coucher. Le bon vendeur s’installe ensuite à la place du passager, et… ils se retrouvent à deux au lit.
La démonstration est une interaction ininterrompue entre deux personnes: la cible est sans cesse invitée à y participer activement de tous ses sens, le vendeur/playboy veillant surtout à adapter son rythme à celui de l’autre. Il prendra donc son temps. Songez à ces scènes d’amour classiques au cours desquelles les deux partenaires prennent le temps de se découvrir, prudemment et tendrement, par caresses douces et lentes, par petits baisers délicats aux endroits les plus intimes. Le playboy prend l’initiative, sa partenaire se détend peu à peu et finit par se donner corps et âme. Comme le client au volant qui finit par actionner certaines commandes et ose même prendre des initiatives.
Sonder en cours de démonstration et conclure
Le playboy chevronné crée une ambiance propice par de petits câlins agréables et souvent désirés. Il sonde verbalement ou non la réaction de l’autre. Ça te plaît? Qu’est-ce que tu aimes? C’est bien comme ça? Au cours de sa démonstration, le vendeur sonde de même les pensées et les sentiments du client. Cela vous paraît utile? Comment vos gens réagiront-ils? Est-ce que ma démonstration répond à vos attentes?
Lorsque votre démonstration touche à sa fin, vérifiez où vous en êtes. Utilisez pour cela des questions de clôture (éventuellement probatoires).
Nous venons de voir et d’examiner ensemble un certain nombre de choses. Qu’est-ce qui a spécialement éveillé votre intérêt? (ou Qu’est-ce qui vous a le plus attiré?). En agissant ainsi, le vendeur déclenche des signaux d’achat au même titre que le playboy lorsqu’il dit par exemple Et si nous prenions un dernier verre chez toi? ou Allons sur la plage regarder les étoiles filantes? Cela nous permettra de formuler un voeu. Toutes ces propositions sont moins innocentes qu’elles n’y paraissent. Si elles sont acceptées, elles constituent autant de signaux explicites qui présagent un dénouement proche favorable.
Quel est le prochain pas? (ou Comment devons-nous procéder maintenant pour concrétiser notre projet?). Dès qu’il tiendra en main le dernier verre ou qu’il attendra sur la plage la première étoile filante, le playboy dira: Et maintenant? Si sa partenaire lui répond: nous ne pouvons pas oublier de mettre le réveil parce que je dois me lever de bonne heure demain matin, le playboy sait qu’il a atteint son but. Le vendeur de BMW conclura en disant: Il vaut peut-être mieux que nous allions dans mon bureau, pour mettre tout cela clairement sur papier? Probablement moins romantique, mais certainement aussi efficace.
Conclusion
Faire une démonstration, c’est mettre l’eau à la bouche, c’est jouer dans le but de créer une interaction qui permettra de conclure par la suite.
