Als je met verkopers mee klanten bezoekt dan kan je dat doen vanuit twee invalshoeken. Ofwel ga je mee als partner, als bondgenoot om je verkoper te ondersteunen. Je gebruikt dan je positie van verkoopleider om de autoriteit van je verkoper te bevestigen, niets meer, niets minder. Hiermee vermijd je dan de klassieke fout om vanuit je eigen autoriteit (ongewenste) toegevingen te doen waarmee je de toekomstige positie van je verkoper ondergraaft.
Ofwel ga je mee als coach. Coachen is één van de moeilijkste taken van het sales management. Het helpt als je de stappen van het coachingsproces kent.
Stap 1: Waarnemen
Coachen begint bij het waarnemen van wat er gebeurt tijdens het verkoopgesprek waarvan je getuige bent. Wat zeggen de verkoper en de klant? Hoe gedragen ze zich? Om nadien adequaat te evalueren is het belangrijk dat je gedetailleerd noteert wat je hoort en ziet. Alleen de waarneming heeft realiteitswaarde. Het is dus belangrijk om geen waardeoordeel tijdens de waarneming op te nemen want daarmee verdwijnt de waarheidswaarde van wat je hoort en ziet. Hoe nauwkeuriger de waarneming, hoe beter je daarmee de evaluatie ondersteunt.
Stap 2: Evalueren
Was je een goede verkoper dan kan je ook een goede coach zijn, want dan kan je dezelfde vaardigheden aanwenden om te evalueren. Wat voor de verkoper de behoefteanalyse is, is voor de coach de evaluatie. Je gebruikt als coach dezelfde vraagstellingvaardigheden die je als verkoper gebruikte. De coach is de focus die waarneemt en die vanuit de waarneming de verkoper bevraagt. De bevraging heeft tot doel de verkoper zelf te laten inzien waar het anders en beter kan en wat de oorzaak kan zijn van zijn onefficiënt gedrag. Wat hij zelf vindt, heeft oneindig veel meer waarde dan de oplossingen die de coach aandraagt. Dat is de essentie van het bewustwordingsproces. De verkoper volgt, of niet. Waar de verkoper blokkeert, zitten de leer- en aandachtspunten.
Stap: Standpunten innemen
Je hebt twee soorten coaches: de pseudo-coaches en de echte coaches. De pseudo-coaches zijn de mensen die geen standpunten durven innemen. Het zijn de mensen die schrik hebben van de negatieve reacties van hun verkopers op hun commentaren. De echte coaches zijn mensen met een mening en die er durven voor uitkomen.
Als een verkoper niet zelf tot inzichten komt dan is het aan de coach om inzichten te verschaffen. Want begrijpen is een noodzakelijke voorwaarde voor verandering. De analyse van zijn verkoopproces is voor de verkoper van essentieel belang. Inzicht krijgen in wat hij doet en hoe. Vanuit dat inzicht – en de aanvaarding ervan – kan pas een aanvang tot verandering gemaakt worden. Het gaat om de erkenning van wat de verkoper doet en wat hem drijft.
Slotbeschouwing
Coachen vraagt vakmanschap en ervaring. Je hoeft zelf geen topverkoper, maar je moet op zijn minst een goede verkoper geweest zijn. Want een (correct) inzicht in het verkoopproces is een noodzakelijke voorwaarde om aan te coaching te beginnen.
Verder is de mentale instelling van essentieel belang. Te veel verkoopleiders willen aan hun verkoper uitleggen wat ze niet goed doen – en dikwijls zijn ze daarbij be- en veroordelend. Dat heeft precies het tegenovergestelde effect van wat je wilde bereiken.
Dikwijls laten verkoopleiders zich meeslepen door hun eigen emoties tijdens de observatie. Dat kan toch niet, denken ze dan en daarmee kleuren ze de waarneming waardoor de evaluatie niet meer onbevooroordeeld aangepakt wordt.
