Affirmation qui surprendra bon nombre de vendeurs. La légende qui circule parmi les directeurs des ventes et les vendeurs veut en effet qu’il est difficile de conclure. Ce n’est pourtant pas parce que quelque chose ne va pas de soi qu’elle est par définition difficile.
Nous voudrions demander au lecteur de lire les phrases suivantes à haute voix.
Puis-je mettre la machine en marche? ou
Puis-je confirmer votre commande? ou encore
Êtes-vous d’accord avec cette proposition?
De petites phrases simples, non? Considérées objectivement, elles ne sont vraiment pas difficiles à prononcer. Et pourtant, il s’agit bel et bien de trois phrases qui permettent de conclure!
Qu’est-ce que conclure?
Dans la vente, conclure signifie poser une (courte) question. Ni plus, ni moins. Le contenu de cette question concerne l’accord que vous voulez obtenir, l’engagement que vous attendez de votre interlocuteur. Or, avouons-le, la conclusion est manifestement un des enfants pauvres du paysage des ventes flamand. Quelque chose qui est d’une grande simplicité, mais que les vendeurs ne mettent pas en pratique. Ça soulève bien sûr des questions. Comment y remédier?
Une question de savoir?
Dans pareilles situations, on pourrait – dans un contexte de formation classique – songer en première instance à un transfert de connaissances. Le vendeur doit en effet savoir comment s’y prendre. Dans la pratique, cela ne résout en fait rien, du moins au niveau de la problématique de la conclusion. Comme nous l’avons vu ci-dessus, le transfert de connaissances prend en effet tout au plus dix secondes. La plupart des vendeurs savent d’ailleurs de toute manière comment ils doivent conclure. Or, dans la pratique, ils continuent de mal conclure.
D’aptitudes?
Des programmes de formation plus poussés tenteront alors sur le champ d’améliorer les aptitudes concernées, la compétence étant en effet la combinaison simultanée d’un savoir et de l’aptitude appropriée. Mais ici aussi, l’objectivité nous oblige à constater qu’après avoir prononcé une dizaine de fois les trois petites phrases précitées, vous avez également acquis l’aptitude voulue. Or, dans la pratique, les vendeurs continuent à avoir du mal à conclure. Considérée sous l’angle de la technique de communication, la conclusion est pourtant la phase la plus simple du processus de vente. Psychiquement parlant, il semble néanmoins en être la phase la plus difficile. Que manque-t-il encore?
De volonté?
Nos fréquentes observations des vendeurs nous confirment constamment que la conclusion n’a en fait que très peu à voir avec une connaissance (savoir) et une compétence (aptitude). Conclure, c’est avant tout une question de volonté.
Vouloir conclure est une question d’état d’esprit, une attitude. Dans la plupart des cas où il n’y a pas conclusion, c’est en d’autres mots tout simplement parce que le vendeur ne veut pas conclure. Devons-nous en déduire que le vendeur manque de motivation pour faire un bon chiffre, pour vendre?
De motivation?
Cette conclusion erronée est la façon de penser habituelle d’un directeur des ventes classique. Il associe manque de volonté et manque de motivation. Aussi longtemps que vous raisonnez ainsi en tant que directeur des ventes, vous ne pourrez pas venir en aide à votre vendeur. Vous risquez même d’aggraver son problème et d’obtenir par conséquent des résultats de vente encore plus mauvais.
De confiance en soi?
La clé pour résoudre le problème consiste à comprendre que la volonté est la résultante de la motivation et de la confiance en soi. Quelqu’un de parfaitement motivé, qui n’est pas sûr de lui-même, qui a des craintes ou qui se sent faible restera muet. Ce qui influencera considérablement le moment de la conclusion d’une vente. Tous les vendeurs souffrent à un certain niveau d’une aversion de la vente (crainte inconsciente et inhibition). Et tout le monde sait que cette aversion nuit beaucoup aux vendeurs flamands mais qu’elle touche par exemple beaucoup moins leurs collègues méditerranéens, asiatiques ou africains.
L’aversion n’est toutefois pas seulement une question de région. Les facteurs environnementaux jouent eux aussi un rôle important. Il y a quelque temps, nous avons par exemple vu à l’oeuvre un vendeur belge de BMW tout à fait compétent et motivé. Malheureusement pour lui, sa fiancée avait rompu leur relation romantique la veille du Salon de l’Auto 2010. La perte de confiance causée par cette rupture a eu une influence directe sur l’image que le vendeur se faisait de lui-même. Conséquence: le brave garçon a complètement loupé son salon de l’automobile.
Vous voilà donc prévenues, chères et tendres dulcinées: vous avez une forte influence sur les ventes!
Francis Herssens et Walter Spruyt
www.salesguide.be
