Het spreekwoord zegt “de klant is koning”. Hiermee wordt bedoeld dat de klant een belangrijk persoon is. Een koning (lees “klant) is iemand die wensen (lees “behoeften”) heeft die het volk (lees “verkoper”) dient in te willigen. Althans, zo ging het er in lang vervlogen tijden aan toe.
Verkopers die vandaag in dit soort denken (nog altijd) meegaan hebben het gevoel dat zij onmachtig staan tegenover een veeleisende klant. Ze nemen een onderdanige houding aan en denken dat ze de klant hiermee paaien (lees “meer inschikkelijk maken”). Niets is minder waar.
Sommige klanten denken dat ze nog leven in een tijd van voor de Franse revolutie en dat ze zich despotisch mogen gedragen tegenover het verkopersvolkje. Als klanten gewaar worden dat ze er mee weg kunnen, dan worden ze beloond voor ongewenst gedrag en zullen zij op dit spoor verder trekken. Als niemand hen tegen houdt, wordt het als maar erger en erger. Hiermee bestendigen ze het gevoel van onmacht van de verkoper die zich niet weerbaar opstelt. In feite is dit onfatsoenlijk gedrag, vanwege de klant. Overigens dit soort klanten verdwijnt hoe langer hoe meer, alhoewel er hier en daar nog wel een paar krokodillen over blijven.
Waar bij inkopers lang op machtsverhoudingen gespeeld werd, wijzigt dat de laatste jaren meer en meer naar een partner-strategie. De professionele account manager wordt meer als partner gezien en behandeld. Dat vraagt niet alleen verkoopvaardigheden maar ook onderhandelingsvaardigheden.
Sommige account managers reageren hierop door te zeggen “de klant is dan wel koning, maar ik ben keizer”. Dat is een houding die uitdrukt dat de account manager de machtsbalans wil omkeren. Dat werkt uiteraard ook niet.
Vandaag zijn de machtsverhoudingen tussen klant en account manager meer in evenwicht. Althans, zo zou je mogen verwachten. Van klanten en account managers mag je verwachten dat ze elkaar op het niveau van evenwaardigheid benaderen. Beide partijen hebben een inbreng en een belang in de wederzijdse relatie. En verdienen dus wederzijds respect.
De klant is koning … als hij zich als koning gedraagt. Immers noblesse oblige. “Adeldom verplicht”, m.a.w. een verplichting om zich fatsoenlijk te gedragen. En dat geldt evenzeer voor de verkoper.
