Du point de vue du vendeur:
Lorsqu’un client leur demande une remise, de nombreux vendeurs pensent qu’ils sont d’une façon ou d’une autre moralement forcés de faire une concession en faveur du client. Cela ne rime à rien. C’est même tout à fait absurde. Et le pire c’est qu’une telle démarche produit souvent un effet inverse.
Au cours de leurs discussions de vente, les vendeurs ont souvent tendance à commencer à parler eux-mêmes du prix. À tort.
Vendeur: Il reste un point que nous n’avons pas encore abordé. Celui du prix. Prix dont il faudra quand même tôt ou tard discuter. Permettez-moi de vous révéler le prix de cet appareil. Ni plus, ni moins que la bagatelle de €1,750.00.
Un vendeur se met à parler du prix parce qu’il commence à s’impatienter. Il veut orienter le processus de vente vers une conclusion, une commande. Il a bien sûr raison d’essayer de conclure. Mais il a tort de vouloir le faire en parlant du prix.
Il perd alors un avantage considérable. S’il attend jusqu’à ce que le client aborde lui-même le problème du prix – qu’il le demande – cette démarche est souvent un signal d’achat. Le fait que le client s’informe du prix indique qu’il est en train de peser le pour et le contre. En vue peut-être d’un achat?
En commençant à parler lui-même timidement du prix, le vendeur se prive de la possibilité de conclure sur un signal d’achat. L’apparence est peut-être trompeuse, mais si le client s’informe du prix, c’est qu’il est pour le moins curieux. Or, qu’est-ce qui incite à la curiosité? Souvent l’intérêt pour le produit. Le client sait en effet très bien que s’il demande le prix, un bon vendeur comprendra qu’il a là une possibilité de conclure. Voilà pourquoi les clients attendent parfois longtemps, très longtemps avant de demander un prix. Soyez donc patient. La récompense viendra sûrement sous forme de la question libératrice.
Client: Et qu’en est-il du prix?
Un vendeur qui commence à parler lui-même timidement du prix facilite en outre souvent la tâche de l’acheteur, qui aura tôt fait de dire Eh ben dites donc, vous n’y allez pas avec le dos de la cuiller! Je vais d’abord encore y réfléchir un peu.
Les vendeurs pensent aussi qu’ils ne pourront rien vendre s’ils ne parlent pas du prix. Là aussi, il s’agit d’une méprise classique. La pratique prouve en effet qu’il y a exceptionnellement moyen de vendre tout aussi bien sans discuter du prix. Tout simplement parce que dans certaines circonstances exceptionnelles le prix n’a pas d’importance.
Du point de vue de l’acheteur:
Penser que demander une remise est une preuve d’arrogance et de not done est également une erreur. Les clients peuvent (et doivent) demander une remise. Beaucoup de gens associent le fait de demander une remise à un comportement interdit. Un vendeur qui ressent lui-même en tant que client de la gêne s’il demande une remise est donc un vendeur qui a probablement des difficultés à gérer adéquatement la demande de remise de son client. Comme un tel vendeur trouve inconvenant de demander une remise, il rejette un tel comportement ou, pire, l’ignore ou “en nie l’existence”. Conséquence : après avoir lutté pendant des années contre le problème des remises, ce type de vendeur reste surpris quand on lui pose une question de ce genre. Cela peut même aller jusqu’à la fixation, puisque dans son cerveau la demande de remise est tout simplement “inexistante”. Ce genre de prise de conscience est important, mais pour y arriver il faut une approche spécifique du coaching individuel sur le terrain. Le coaching individuel s’appuie en effet sur une prise de conscience qui aboutit souvent à un changement de comportement définitif.
Ressentir de la gêne en demandant une remise est un phénomène typique de nos régions. Nous sommes toutefois persuadé que rares sont les situations dans lesquelles la demande de remise est inopportune. La culture locale et les relations interhumaines exigent par contre que celle-ci soit faite de manière appropriée.
Walter Spruyt et Francis Herssens www.salesguide.be
