Als je klachten behandelt kan je het gesprek als volgt openen.
Verkoper: Goedemorgen meneer Van Mierlo. Michel Sterckx. Ik heb gehoord dat er iets niet klopt. Ik stel voor dat u mij eerst vertelt waarover het precies gaat. In tweede instantie zal ik u dan de input geven die ik op kantoor gekregen heb. Tenslotte kunnen we dan samen eens kijken naar wat we er aan kunnen doen.
Klant: Zeg, moet ik dat dan nog eens in detail vertellen. Ik heb het al minstens vier keer uitgelegd. Wat is dat daar voor een organisatie?
Verkoper: Ik begrijp uw reactie. Ik weet natuurlijk wel waarover het gaat en ik zou het bijzonder op prijs stellen als u het nog eens in uw eigen woorden aan mij wil vertellen.
Dat er iets niet klopt in plaats van dat u een probleem heeft.
We er aan kunnen doen in plaats van oplossen.
Spreek niet over “oplossen” want daarmee doe je impliciet een premature toegeving. Ga eerst na wat het probleem is en de omvang ervan. Pas dan ga je na wat je kan doen.
Het is niet omdat de klant een probleem heeft dat je firma er voor moet opdraaien. Het is niet omdat jouw firma een fout gemaakt heeft of de oorzaak van het probleem is, dat je daarom “alles” moet goed maken. De meeste klanten zijn heel redelijk en willen best mee dragen in de kosten van wat er mis ging. Iedereen maakt fouten.
Als je echt met een onverzettelijk persoon te maken hebt, is er nog tijd genoeg om “alles goed te maken”.
Binnendienstmedewerkers kunnen deze benadering even goed aan de telefoon gebruiken.
