Hilde Pellegrims is al jarenlang verkoopster in een speciaalzaak gelegen in een drukbezocht winkelcentrum. Ze verkoopt er voornamelijk papierwaren en kantoorartikelen. Hilde kent het vak zeer goed. In de loop der jaren heeft ze een enorme kennis opgebouwd van alle producten en artikelen die in de zaak verkocht worden. Ze kent er de vele voordelen en ook de nadelen van, de kwaliteit en de betrouwbaarheid. Ze is dan ook de juiste persoon om het veeleisend cliënteel van alle nuttige en belangrijke informatie te voorzien. Ze doet dat met overtuiging en enthousiasme. Ze heeft.ook de verschillende smaken en voorkeuren van het cliënteel leren kennen. Daardoor komt ze vlug en vlot tot de kern van de zaak. Door haar vriendelijk, beleefd en toch doortastend optreden is ze een bijzonder waardevolle medewerkster in de zaak geworden. De omzetcijfers die ze realiseert zijn dan ook uitstekend.
Natuurlijk verkoopt ze niet aan elke klant. Waar ze echter bijzonder veel moeite mee heeft, zijn de klanten die niet kunnen beslissen nadat ze toch een ruime keuze uit het gamma gekregen hebben.
Als er dan al een verkoop afspringt, dan is dat omdat de klanten niet kunnen beslissen, niet kunnen kiezen. De mensen staan te wikken en te wegen, nemen de diverse stukken meermaals in de hand, maar leggen uiteindelijk besluitloos alles weer op het rek. De klant voelt zich gegeneerd en de verkoopster ook. Al het gerief dat voor van de klanten uitgestald werd is immers aantrekkelijk en toch kunnen de klanten eigenlijk geen logische en rationele redenen opgeven waarom ze de knoop niet doorhakken. De klanten durven bijna niet nee zeggen en verlaten op een haast verontschuldigende manier de zaak.
Hilde vindt dat jammer en wat ze nog erger vindt, is, dat ze tot hier nog geen oplossing gevonden heeft voor dit probleem.
Hilde heeft steeds het gevoel dat die klanten niet meer terug komen, ook al zouden ze achteraf toch zien dat bij de selectie van Hilde de artikelen te vinden zijn die ze wensen. Een kwestie van valse schaamte, denkt Hilde. Ze vindt het dan ook echt belangrijk om een klant zoveel mogelijk te doen beslissen als hij in de zaak is. Hoe zou Hilde Pellegrims te werk kunnen gaan?
Commentaar
Hilde Pellegrims heeft gelijk. Het is inderdaad bijzonder belangrijk de klant te laten beslissen als hij in de zaak is. Het ijzer smeden terwijl het heet is. Als de beslissing niet valt, is het best mogelijk dat de klant
- later van gedachten verandert en helemaal van de aankoop afziet;
- een andere winkel binnenstapt en er artikelen vindt met andere motieven en patronen die ogenschijnlijk op dat moment meer aanspreken;
- een andere winkel binnenstapt en er andere prijzen ziet.
Zwijgen
Hilde zou in de eerste plaats kunnen proberen de klant tot een beslissing te brengen door te zwijgen. Dat kan door zich niet in het gesprek te mengen wanneer er een gezelschap in de winkel staat. Ze zwijgt. Dat is niet zo moeilijk als de klanten onderling overleg plegen. Het is veel moeilijker te zwijgen als de klant alleen is, want tijdens het beslissingsproces zal de klant zelf ook de neiging hebben te zwijgen en de verkoopster zou dan wel eens in de verleiding kunnen komen om toch nog iets aan haar argumentatie toe te voegen. Dat is niet goed omdat ze daardoor de gedachtengang van de klant onderbreekt. Of erger nog, toevoegingen roepen soms extra vragen op waardoor de klant nog meer twijfelt. Dat is vooral een valkuil voor mensen die de verkopers die de producten heel goed kennen.
Een andere moeilijkheid doet zich voor als er veel volk in de winkel staat. Terwijl de verkoopster geduldig en zwijgend wacht op de beslissing van de discussiërende klanten worden andere klanten die nog niet aan de beurt zijn, ongeduldig. De verkoopster kan dan – vermits ze er toch van uitgaat te zwijgen – ondertussen andere wachtenden bedienen. Ogenschijnlijk wordt daardoor de productiviteit opgedreven, maar in de regel is dit geen goede strategie. De aanwezigheid van de zwijgende verkoopster legt immers een psychologische druk op de partij die overlegt, waardoor een beslissing eerder wel dan niet zal vallen.
Afgezien van het psychologisch effect dat verloren gaat als de verkoopster de klanten alleen laat, kunnen sommige klanten dit weglopen als onbeleefd beschouwen, of op zijn minst interpreteren als een gebrek aan interesse, waardoor de mentale koopbeslissing die misschien ontstaan was volledig te niet gedaan wordt.
Verder is het gemakkelijker voor de discussiërende partij om zich strategisch terug te trekken tegenover een verkoopster die al met andere klanten bezig is. “We komen nog wel eens terug”. Als het over een belangrijke aankoop gaat, is het bijzonder belangrijk dat de verkoopster altijd bij haar klanten blijft, ook al is het bescheiden op de achtergrond.
Vragen stellen
Dat is een beproefde methode om inzicht te krijgen in wat klanten denken. “Wat denkt u van wat u tot hiertoe gezien en gehoord hebt? “Waaraan twijfelt u nog?” Of “Wat spreekt u theet mest aan?” Of “Wat houdt u tegen?” Of “Wat vindt u leuk in alles wat we hier apart gezet hebben?” Klanten die twijfelen kunnen of willen dikwijls hun gedachten en gevoelens niet goed onder woorden brengen. Vragen stellen zal in deze situaties heeft dus niet altijd het gewenste effect. Toch blijft het belangrijk om vragen te stellen want het is pas als de klant zijn mening onder woorden brengt dat de verkoper in het koopproces een stap verder kan zetten en zo kan proberen de zaak af te ronden. De klant blijft dan immers het gevoel houden dat hij of zij zelf gekocht heeft.
Zelf beslissen
Sommige klanten zijn geboren twijfelaars. Ze kunnen en willen niet kiezen. Deze klanten hebben een duwtje in de goede richting nodig. Ze uiten hun twijfel dikwijls zeer expliciet: “Het is toch moeilijk te kiezen, ’t is allemaal even mooi.” Soms vragen ze uitdrukkelijk het advies van de verkoopster: “Wat zou u nemen juffrouw?” Of “Wat wordt er tegenwoordig zoals gekozen?” De verkoopster kan in zulke gevallen beslissen voor de klant: “Als ik in uw plaats was zou ik het model Americano nemen. Het is een redelijk compromis tussen klassiek en modern, waardoor het in vele combinaties gebruikt kan worden. Van kwaliteit is het bijzonder goed.”
Elimineren
Op een bepaald moment heeft de verkoopster voor de klant een aantal modellen uitgestald.die de klant aantrekkelijk vindt. Nu komt de moeilijkheid: kiezen. In plaats van de klant uit te nodigen het ene motief te kiezen dat zij wil, kan de zaak ook omgekeerd worden. “Dames, ze zijn alle vijf even mooi. En welke van de vijf vindt u nu de minst aantrekkelijke ?” Aanduiden. Afvoeren. “En welke van de vier overgebleven stukken wil u eventueel laten afvallen ?» en zo verder. Als er nog twee of drie mogelijkheden overblijven kan de verkoopster nog eens proberen om te na te gaan wat de klant wél wil. Door de vragen welk stuk de voorkeur heeft in wat er nu nog overblijft. Kiezen uit twee of drie is misschien gemakkelijker dan kiezen uit vijf. Trouwens in een aantal gevallen kan niet kunnen kiezen uit twee leiden tot kopen van beide. Verkoopster: “Ik zie dat het moeilijk kiezen is tussen deze twee blouses. Ze inderdaad alle twee heel mooi. U zou ze ook alle kunnen kopen. wat denkt u daarvan?” Dat is een bonus.
Expliciteren
Soms kan het nuttig zijn de klant onder woorden te laten brengen wat hem ervan weerhoudt te kiezen. “Misschien kan ik u helpen. Wat is precies de moeilijkheid bij het bepalen van uw keuze ?” Deze vraag garandeert echter niet dat er een glashelder antwoord op volgt. Best mogelijk dat de klant antwoordt: “Ik zou het niet weten ” De verkoopster probeert nu concreet bezwaren aan de oppervlakte te krijgen en zegt: “Laten we eens nagaan wat de mogelijkheden zouden kunnen zijn. Is het de kleur? Is het de vorm? Is het de grootte?” Als hierop absoluut geen gunstige signalen komen dan kan de verkoopster als allerlaatste mogelijkheid nog opperen: “Is het de prijs?” Sommige klanten zullen deze vraag echter gebruiken als hulpmiddel om uit een vervelende situatie weg te kunnen, zonder dat prijs het echte bezwaar is. Dus stel je deze vraag echt pas als allerlaatste en als alle andere vragen niets opgeleverd hebben.
Besluit
De problemen die Hilde Pellegrims ervaart zijn heel reëel in de winkelverkoop. De oplossingen die hier geboden worden zijn echter geen toverformules. De verkoopsters en verkopers die de moeite willen doen ze uit te proberen, kunnen er alleen maar de kwaliteit van hun verkoopgesprekken mee verbeteren. En dat is toch waar we allemaal naar streven?
