Il est évident que la phase d’introduction entame votre conversation B2B. C’est la courte phase durant laquelle le client et le vendeur font connaissance, et vous verrez plus tard pourquoi nous insinuons que cela se limite vraiment à une ‘courte phase’.
Structure de la conversation:
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La phase d’introduction doit répondre à trois attentes:
- Décliner son identité
- Identifier ce que l’on vient faire
- Garder le contrôle en enchaînant sur l’étude des besoins
La phase d’introduction se limite de préférence à 2 ou 3 minutes. Il s’agit de faire parler le client le plus vite possible. Le pourquoi s’explique psychologiquement: un client n’a qu’un intérêt très limité de qui vous êtes (soyez en convaincu !!!), un client et tout un chacun d’ailleurs préfère parler qu’écouter.
Parfois, l’introduction est entamée, voir prolongée par des ‘small talks ‘, c.-à-d. du blabla de tout genre, allant du trafic, au beau temps, au sport équestre (en fonction des trophées sur son bureau).
L’échange des cartes de visite est sûrement une bonne pratique au début de la conversation. Nous remarquons sur le terrain que certains vendeurs font cela vers la fin de la conversation, ce que nous déconseillons. Sur la carte de visite de votre client vous apprenez sûrement plusieurs choses qui seront utiles lors de la conversation, comme son titre, l’orthographe de son nom, la division dans laquelle il travaille.
Par contre, le blabla en début de conversation comporte de sérieux risques et pièges. Le vendeur risque de gâcher le temps si précieux au début à des futilités. Il risque également à tout moment de perdre le contrôle.
| Client: | (subitement et sans que vous vous y attendiez) Dites-moi, car je n’ai pas tellement de temps, dites-moi qui vous êtes, et quelle est la grille de remise pour des clients comme nous… |
Pas vraiment ce que vous espérez comme vendeur, mais bien ce que vous avez provoqué par du blabla inutile.
Retenez qu’il vous sera d’autant plus dur de faire parler votre client ouvertement de ses motifs et de ses besoins, s’il a déjà pris le temps de converser de tout et de rien trop longtemps. A choisir, utilisez cette énergie surtout et de préférence à l’étude des besoins!
Voici un script d’introduction bien utile et ayant fait ces preuves:
| Vendeur: | Bonjour Monsieur Dupont. Voici ma carte de visite, mon nom est Jacques Galle. (ici le vendeur force l’échange des cartes au début et décline son identité) Je représente la société Telecall, spécialisée dans les actions de marketing et de vente par téléphone. (sans faire l’erreur d’entamer une présentation de sa société) Tout à l’heure, je vous expliquerai plus en détails ce que nous faisons, et je traiterai alors toutes vos questions. (ici le vendeur ‘contre’ les questions néfastes avant même qu’elles n’apparaissent, le vendeur garde le contrôle et pousse délicatement vers l’analyse des besoins) |
| Client: | O.K. (il est très important que la question soit posée et qu’un ‘O.K.’ s’en suive, car cela vous ouvre la porte à une série de questions) |
| Vendeur: | Dites-moi, vos actions de prospection nouvelle clientèle, je m’imagine cela comment chez vous? (question ouverte et directement liée aux services que le vendeur représente) |
| Client: | Ecoutez, que je vous explique … (et nous voilà partis) |
Vous remarquerez que notre vendeur ne laisse pas d’espace au client, sauf pour obtenir le ‘O.K.’.
