Les clients sont souvent indécis!
Nathalie est depuis des années propriétaire d’un magasin d’articles-cadeaux dans le centre de Louvain. Elle vend des articles de bureau, de papeterie et des plumes et des stylos de grand luxe. Elle connaît très bien son métier, la qualité, les prix, et l’exclusivité de son assortiment. Elle est la personne indiquée pour animer avec enthousiasme une équipe de vendeuses. Par contre, les chiffres de vente de ses vendeuses laissent à désirer, comparés aux résultats qu’elle réalise les jours où elle est elle-même active au magasin.
Après analyse, il s’est avéré que ses vendeuses ont du mal à traiter avec des personnes indécises. Ces clients prennent les articles en main, les déposent, les reprennent… et hésitent. Finalement, ils remettent avec délicatesse l’article sur le présentoir.
La vendeuse se sent mal à l’aise et le client aussi. Tout paraissait si attrayant, et pourtant le client ignore la raison pour laquelle il ne prend pas de décision. Il quitte le magasin avec une certaine gêne.
Nathalie trouve cela très désagréable, mais les vendeuses n’y voient pas de mal. Elles se contentent de dire : Nous avions un très bon contact, il aime notre assortiment, il doit encore “réfléchir”.
En d’autres mots: elles n’ont pas vendu.
En ce qui concerne la vente au magasin, il est impératif de faire trancher le client tant qu’il est sur place. Dans le cas contraire il risque:
Quelles possibilités Nathalie a-t-elle initiées à ses vendeuses, et ce avec un certain succès? |
Se taire
Il est toujours possible de faire trancher le client en imposant un silence de plomb. Se taire. Cela n’est pas difficile quand deux clients se concertent. Il suffit de ne pas intervenir. Cela devient plus difficile quand le client est seul en face de vous, car lors de sa phase de décision, le client a également tendance à se taire.. La vendeuse a trop souvent envie de briser la glace en entamant à nouveau la conversation. Mauvaise tactique, car elle interrompt le processus de décision du client. Plus grave encore, elle suscite des idées nouvelles, qui risquent de faire hésiter le client encore plus.
Un autre piège guette lorsque d’autres clients attendent au magasin. Pendant que le client hésite, les autres deviennent impatients. La vendeuse peut alors décider, puisqu’elle se tait et attend, de traiter les clients suivants. Ce qui paraît ici être une tactique efficace, ne l’est pourtant pas. La pression de la vendeuse qui se tait doit en principe favoriser la décision. Diminuer cette pression équivaut à favoriser l’échappatoire.
Hormis ce fait, certains clients trouveront cette façon de faire très impolie. Ils seront vexés, et l’envie d’acheter risque de s’évanouir complètement.
Finalement, il est bien plus aisé de ” fuir ” le magasin lorsque la vendeuse a déjà entamé une conversation avec d’autres personnes, que face à une vendeuse attentionnée.
Poser des questions
Ceci est bien entendu la méthode évidente. A quoi pensez-vous ? Qu’est ce qui vous fait encore hésiter ? Que trouvez-vous de beau sur le comptoir ?
Les clients hésitants ont souvent le problème d’exprimer leur choix. Poser des questions à ce stade risque de les stresser encore plus, et pourtant ” poser des questions ” est sûrement une pratique qui porte ses fruits, car le client garde le sentiment d’avoir choisi lui-même.
Décider soi-même
Souvent le client a besoin d’un petit coup de pouce. Il s’exprime : C’est tout de même difficile de faire un choix parmi tant de belles choses. Il demande même l’avis à la vendeuse : Que feriez-vous à ma place, Madame ?
La mauvaise vendeuse aura une certaine gêne dans cette situation, et répondra perplexe : Mais, tout est beau chez nous, cela dépend de votre choix, Monsieur ! Pas très efficace, comme réplique …
Mieux vaut répondre ceci : Eh bien, je sens très bien cet article-ci correspondre à votre profil. Vous aurez beaucoup de succès, ne pensez-vous pas ?
Eliminer
Voici la situation des sept belles plumes sur le comptoir, qui sont pour votre client toutes aussi attrayantes les unes que les autres. Ici, au lieu de lui demander son choix, il est plus judicieux de procéder par élimination. Cela fonctionne ainsi : Alors, laquelle trouvez-vous la moins appropriée ? Attention, aussitôt la mettre à l’écart, celle-là ! Et ainsi de suite. Une fois arrivée à 2 ou 3 options, la vendeuse tentera une dernière fois de faire faire le choix par le client. Cette fois-ci, ce sera bien plus aisé.
Faire remonter les états d’âme
Il est souvent utile de partager en toute franchise les états d’âme. Je peux peut-être vous aider. Qu’est-ce qui vous retient dans la décision ? Souvent ceci livre un : Je ne sais vraiment pas… La vendeuse ne lâche pas à ce moment-ci et continue : O.K., est-ce que la couleur vous convient,… le gabari…, la forme… ? Et le prix, cadre-t-il dans le budget que vous vous étiez imposé?
Ensemble, ils parviendront au bon choix.
CONCUSIONS:
Les problèmes ci-avant sont bien connus dans les magasins d’articles à haute teneur émotive. Il faut donc agir. Bien entendu, nous ne prétendons pas avoir identifié des solutions miraculeuses. Par contre, les idées reprises ont démontré leur valeur pratique, avec des résultats réels quant au chiffre d’affaires. Raison de plus d’expérimenter à ce sujet.
Bonne chance.
