Het is pas in tijden van economische teruggang dat sommigen inzien dat de commerciële binnendienst (inside sales) in feite de omzet maakt.
Een betere aanpak is gauw goed voor 10 a 15 % meer succes.
In kmo bedrijven die actief zijn in business to business treffen we zowel een buitendienst aan als een binnendienst. Laat we het verder hebben over een business omgeving waar de klant – eens klant geworden – geregeld herhaalaankopen doet.
In tijden van hoogconjunctuur is de buitendienst koning. Ze halen hun objectieven vlot en scoren schijnbaar in repetitieve verkoop en upselling. Ze blijken perfecte “farmers” te zijn, of account managers zoals ze zich graag noemen.
Eens de tijden keren blijkt tijdens coachingsessies dat het wegvallen van de markt heel snel als reden voor minder goede resultaten naar voor gebracht wordt. Er is tijdelijk geen vis in de vijver.
Waar het echter dikwijls om gaat, is dat in vele bedrijven het echte succes afhangt van de betere aanpak van de binnendienst. Spijtig genoeg wordt de verkoopbinnendienst hier dikwijls niet in gekend en er nog minder voor herkend.
De negen vragen die je je best stelt bij de organisatie van de verkoopbinnendienst:
Heb ik in mijn binnendienst wel commerciële profielen? De binnendienst is te dikwijls bemand met mensen met een heel technisch profiel (wat aan de basis oké is), maar met een diepgewortelde aversie voor commerciële taken.
Beseffen ze wel dat zij verkopen en als zodanig het verkoopresultaat mee bepalen? Er schort heel wat aan het commercieel bewustzijn. De binnendienst voelt zich voornamelijk actief op administratief vlak. Zij verwerken aanvragen in offertes en zetten bestellingen om in leveringen. Met andere woorden, ze beïnvloeden te weinig actief het beslissingsproces van de klant.
Is hun obsessie “het maken van offertes” of “verkopen”? Elke betere verkoper weet dat een aanvraag voor prijs de start is van een verkoopproces. Het verkoopproces begint met een behoeftenanalyse, zelfs als je al een goed idee hebt van wat er gevraagd wordt. Te veel commerciële binnendienstmedewerkers behandelen aanvragen klakkeloos als een vraag naar informatie (in plaats van een mogelijkheid om te verkopen) of schuiven de aanvraag af naar een offerte (in plaats van het noteren van een bestelling). Zij worden als het ware gehypnotiseerd door de instroom van aanvragen die zo snel mogelijk moeten worden ingevuld.
Weet je als bedrijfsleider hoeveel offertes er werkelijk worden opgevolgd in je zaak, of weet je dat liever niet … ?
Onderkennen de commerciële binnendienst medewerkers wel het belang van het opvolgen van offertes? Een offerte goed opvolgen staat voor het ombouwen van bezwaren en weerstand tegen de prijs in afsluiten. Dit is helemaal iets anders dan te peilen naar de staat van de beslissing. Hebt u al beslist meneer? Nog niet? Wanneer denkt u dat de beslissing zal genomen worden? Einde van de maand? Dan bel ik begin volgende maand eens terug? Deze aanpak is klassiek maar totaal onaangepast.
Kunnen uw binnendienstmedewerkers omgaan met nepbezwaren? Een klant die opgevolgd wordt op zijn koopbeslissing heeft in heel veel gevallen de neiging om zich te verschuilen achter excuses en ontwijkend te antwoorden. De klant zal nepbezwaren gebruiken om het achterste van zijn tong niet te laten zien. Ik moet dat nog even bespreken met de financiële directeur is een typisch nepbezwaar. Bijna unaniem gaan alle verkopers hierbij in de fout door lijdend (in plaats van leidend) op dit bezwaar in te gaan. Bijvoorbeeld door voor te stellen om later nog eens terug te bellen of door via hardsell technieken alsnog het order nu binnen te halen.
Ken je de afsluitersscore per binnendienstverkoper? Een gouden raad, ga dat eens na en je zult opkijken van de verschillende resultaten (soms tot 50% verschil) tussen binnendienstmedewerkers onderling.
Spoor je als baas je binnendienst wel degelijk naar een effectieve aanpak? Wat voor buitendienstmedewerkers blijkbaar de norm is, is dikwijls niet van toepassing voor de verkoopbinnendienst.
Hoe kan je de effectiviteit van offerteopvolging verbeteren? Het is bewezen dat het verhogen van de effectiviteit met 5 tot 10 % een haalbare kaart is, als je de commerciële binnendienst beter aanstuurt. Heb je al eens uitgerekend wat dit betekent bottom line? Heb je al eens uitgerekend hoeveel publicitaire kosten er nodig zouden zijn voor een evenwaardig resultaat.
Ode dus aan de binnendienstverkoper.
