(Verschenen in KMO-Insider, februari 2008)
Verkopers zijn als gas, zij nemen alle plaats in waarvoor hen de toegang niet wordt geweigerd. Dat is maar goed ook. En waar is de Sales Manager?
Verkopers blijven voordelen vragen en verworvenheden beschermen
In onze opdrachten als interim Sales Manager in tal van verschillende bedrijven zien we voortdurend terugkerende situaties. Verkopers slagen er in vele gevallen in druk op het management te leggen, in allerhande vormen:
- afschermen van prospecten en klanten op hun naam;
- zoveel mogelijk gegarandeerde commissies ongeacht de marge die gerealiseerd wordt;
- dossierbeheer en zelfs levering afstoten aan andere medewerkers die zij dan vaak beschouwen als hun persoonlijke assistenten;
- loonsverbetering door alsmaar hogere commissie in plaats van door volume verhoging;
- marketing acties in plaats van prospectie-inspanningen;
- commissies opeisen op verkopen die de binnendienst of de directie realiseert;
- vergoedingen opeisen op basis van niet-resultaat gebonden criteria zelfs als ze hun objectief niet behalen (bijvoorbeeld vergoedingen voor prospectie-inspanningen, klantentevredenheid, enz …);
- rationaliseren waarom zij beter niet rapporteren over inspanningen en bezoeken;
- prospectie-inspanningen afhankelijk maken van bijkomende beloning;
- een duurdere wagen opeisen op basis van anciëniteit;
- weigeren om mee te werken aan het actueel houden van de CRM-database op grond van zogezegde onkunde op het vlak van ICT;
- enz …
De logica zelf
Alhoewel deze evolutie niet zomaar goed te praten is, kan er wel begrip voor opgebracht worden – tot op zekere hoogte. Het ligt namelijk in de aard van een goede verkoper om zijn weg te zoeken en te vinden. Verkopers passen gewoon de economische wet toe van maximale opbrengsten voor minimale inspanningen. Dat is toch een gezonde manier van denken? Diezelfde vaardigheid is daarbij de essentie van hun succes om voor hun bedrijf klanten te maken en te behouden. Kortom, een sales manager hoeft hierover naar onze mening geen enkele negatieve emotie te voelen. Blameer de verkopers hier dus niet voor, maar neem deze gang van zaken aan als een gegeven. De Sales manager heeft namelijk pas een echt probleem op de dag dat zijn verkopers amorf staan te kijken en niets meer eisen, de dag dat ze tevreden zouden zijn met hun verloning, blij zouden zijn om bijvoorbeeld mee te werken aan het ISO-dossier of met plezier andere “niet-verkoop” taken uit te voeren.
Ook als zaakvoerder moet je onderhandelen met je verkopers
Gegijzeld, schuldig, gevangen tussen zijn vaste overtuiging dat de verzuchtingen van de verkopers dikwijls niet redelijk zijn en de vrees voor een conflict. Daar gaat het inderdaad bij vele zaakvoerders om: ten alle prijze een conflict vermijden! En daar loopt het dus fout. Want toegeven is de enige manier om conflicten te vermijden. Een goede onderhandelaar (verkoper) vraagt meer zo lang hij krijgt, misschien nu of zeker binnenkort. Sommigen zaakvoerders leven op een andere planeet. Zij veronderstellen dat als ze geven de verkopers ophouden met vragen. En hier gaan we dan!
Toegeven lost niets op
Moeilijke gesprekken, slopend overleg en eventuele conflicten met verkopers zijn geen zaken om te vermijden, maar wel situaties om goed te beheren. Dit is inherent aan het leiden, aansturen en doen groeien van mensen. Het gaat er om redelijke principes te verdedigen en daaruit win/win afspraken te halen. Door toe te geven, deels toe te geven of niets toe te geven komt de zaakvoerder in een zero-value onderhandeling waar alle partijen sowieso een slecht gevoel aan overhouden. Wat de ene wint verliest de andere en omgekeerd. Beide partijen blijven zich bewegen langs een strakke lijn die geen win/win biedt.
Conclusie: Hebt u wel de juiste verkoper in dienst?
Concreet nu. Zaakvoerders die regelmatig geconfronteerd worden met eisen zouden beter minder negatieve energie besteden aan het weigeren, toe te geven of de schade te beperken. Elke vraag van de verkoper is een opportuniteit om hem te laten winnen en in de kering ook voordeel te behalen voor het bedrijf. De kunst bestaat erin om hiervoor het debat te verbreden en werkelijk afspraken te maken waar beide partijen beter van worden. Dat is de betere manier om uit te maken of je te maken hebt met het juiste verkopersprofiel voor jouw onderneming.
Verkopers met het verkeerd profiel in dienst houden is loose/loose. Ethisch niet verantwoord, noch voor de verkoper, noch voor het bedrijf. Dat is een ongezonde situatie voor beide partijen.
Verkopers die voor alles en nog wat extra motivatie (in euro’s) vragen, zijn in feite verkopers die niet gemotiveerd zijn voor het verkoopvak. Als de innerlijke drijfveer om te verkopen er niet is, dan doe je er beter aan je medewerker te bevragen over een andere roeping. Hij zal je op termijn dankbaar zijn. Het is namelijk niet de taak van de zaakvoerder om zijn verkopers voor het verkoopvak te motiveren. Dat is de verantwoordelijkheid van de verkoper zelf.
