Le but, c’est de conclure. Ce qui ne réussit pas toujours. L’offre est alors souvent une étape intermédiaire indispensable. Surtout si plusieurs décideurs sont impliqués dans le processus d’achat. Ou lorsque les produits ou les services nécessitent des investissements considérables. Ou qu’il s’agit de vendre un projet.
Pour ne pas dilapider de temps ni d’argent, les vendeurs préfèrent de plus en plus assurer le suivi de leur offre par téléphone. Ce fut là le sujet de la lecture organisée récemment par la cellule technico-commerciale de la V.I.K.(*)
Francis Herssens et Walter Spruyt ont abordé le sujet en une heure et demie. Vu le temps limité et compte tenu aussi du fait qu’il s’agissait d’une conférence et non pas d’un entraînement, ils se sont limités à l’aspect des erreurs commises lors du suivi de l’offre.
Peut-on se réjouir quand on vous demande d’établir une offre?
La plupart des vendeurs se réjouissent quand ils peuvent établir une offre. Ils croient que c’est bon signe. La réponse à la question est en effet à première vue “oui”. Mais pourquoi l’acheteur potentiel demande-t-il une offre? Il y a à cela plusieurs raisons. En dehors des raisons positives, nous avons relevé deux autres raisons importantes:
- L’acheteur veut se servir de votre offre pour mettre la concurrence sous pression. Dans ce cas, il vous utilise. P.e. la procédure à trois prix. Reste à savoir s’il ne vous utilise pas uniquement pour agrandir le tas?
- L’acheteur a décidé de ne pas acheter chez vous mais n’ose pas vous le dire directement. La demande d’offre est alors un faux-fuyant.
Peu de raisons donc de se réjouir. Surtout lorsqu’on sait qu’établir une offre prend du temps et coûte de l’argent.
Pourquoi les vendeurs n’aiment-ils pas assurer le suivi d’une offre?
Etablir une offre signifie s’éloigner de la conclusion. Une offre constitue toujours une interruption du processus de vente. Voilà une première raison pour laquelle il n’est pas agréable de devoir en assurer le suivi. Comment faire pour que le processus de vente ne sombre entre-temps pas dans l’oubli ou pour le relancer par la suite?
Quelqu’un qui veut assurer le suivi d’une offre dérange par définition toujours. C’est la deuxième raison. Le client a à ce moment-là d’autres chats à fouetter. Il n’a pas envie de vous parler. Il suffit de penser au mal qu’on doit se donner rien que pour avoir le décideur au bout du fil. Les résistances sont grandes, la liste des excuses pour ne pas devoir donner suite à l’offre interminable.
D’ailleurs, si votre client avait déjà pris une décision, il vous en aurait probablement informé. Et s’il n’en est pas encore là, la dernière chose qu’il souhaite, c’est d’avoir au téléphone un vendeur qui lui demande sa décision. Il ne veut pas qu’on lui force la main. Il veut éviter le stress. Quelqu’un qui n’a pas encore pris de décision préfère cacher son jeu. Un manager expérimenté se débarrassera donc vite fait bien fait de ce vendeur importun.
Rien de surprenant dès lors à ce que le vendeur n’aime pas assurer le suivi de son offre.
Quelle est l’essence du suivi d’une offre?
La majorité des vendeurs croient que le suivi d’une offre consiste à sonder la décision du client. Ont-ils raison? Est-ce efficace? Non.
Suivre une offre signifie:
- soit obtenir immédiatement la commande, et donc conclure;
- soit être informé sur le champ des véritables objections.
Ceci est beaucoup plus dynamique, car sonder la décision n’est en fait qu’une démarche statique et non productive. Un employé administratif peut facilement s’acquiter de cette tâche puisqu’il ne s’agit que de demander où le client en est et de noter sa réponse. Le véritable suivi d’une offre doit être dynamique et donc être axé sur la vente.
L’offre est le fruit de vos pour-parlers. En discutant de votre offre, vous partez en principe de la supposition que les deux parties sont sur la même longueur d’ondes quant au fond de celle-ci. Il y a demande, et l’offre n’en est que la confirmation écrite. Vous vous appuyez sur un moment relationnel antérieur.
Le suivi d’une offre par téléphone est régi par une autre logique qu’une conversation de vente. Lorsque vous vendez, vous partez d’un large entonnoir et essayez de distiller les besoins en posant beaucoup de questions ouvertes. Si vous posez des questions lors du suivi de l’offre, vous vous replacez dans une position de vente et… n’obtiendrez pas la commande. Si vous y incitez le client ou qu’il a le sentiment que tout peut à nouveau être renégocié, la commande vous échappera.
Tout client rechigne à prendre des décisions. Lorsque vous assurez le suivi d’une offre par téléphone, une seule question et environ cinq minutes devraient suffire pour aboutir à une décision. En mettant au maximum à profit l’effet de surprise, les éventuelles vraies objections qui subsistent feront surface. Concentrez-vous sur la conclusion afin de ne pas tomber dans le piège de la vente. Et pour profiter pleinement de l’effet de surprise, sachez bien ce que vous faites et arrivez-en le plus vite possible au coeur du sujet. Pour remplir ces deux conditions, il vous faut un script et une méthode logique.
(*) Vlaamse Ingenieurskamer (Chambre flamande des ingénieurs)
