En cas de suivi par téléphone et s’ils n’ont pas encore pris de décision, les clients réagissent souvent de façon évasive à la première question de clôture du vendeur. Une manoeuvre d’esquive classique consiste à renvoyer à une tierce personne.
Le client dira par exemple je dois d’abord encore en discuter avec le directeur commercial. Lorsque le client se cache derrière une discussion avec quelqu’un d’autre (par exemple son directeur commercial, son associé, sa direction, son épouse, etc.), les vendeurs répondent de quatre façons différentes. Une enquête (1) a révélé ce qui suit.
| S’enquérir de la date de la décision/attendre avec résignation | 55 |
| Forcer soi-même la décision | 8 |
| Tenter de contourner complètement/partiellement le contact | 48 |
| S’informer de la prochaine étape du processus de décision | 23 |
| Total | 134 |
Que se passe-t-il et quelles sont les conséquences?
1. S’enquérir de la date ou attendre avec résignation
Selon l’enquête, les collaborateurs commerciaux annoncent une action consécutive à la décision en utilisant les variantes suivantes.
| Quand discuterez-vous de l’offre avec votre directeur commercial? | 17 |
| Quand puis-je vous recontacter? | 14 |
| Dans ce cas, je vous recontacterai (dans une semaine) | 9 |
| Quand la décision sera-t-elle prise? | 5 |
| Est-ce le directeur commercial qui prend la décision définitive? | 3 |
| Je croyais que vous pouviez prendre vous-même la décision? | 3 |
| De quoi voulez-vous discuter avec lui? | 2 |
| Nous attendrons le résultat de la discussion. | 1 |
| Quand aurez-vous le résultat de la discussion? | 1 |
Sur le plan stratégique, cette approche est mauvaise parce que lorsque la décision aura été prise, vous ne pourrez plus intervenir. Vous serez comme la femme qui attend en se rongeant les ongles le résultat de l’analyse d’une prise d’urine: enceinte ou non?
Offre – Décision
Suivi – Action
Or, le suivi d’une offre est un processus. Cela signifie que vous pouvez et devez l’influencer dans la mesure où c’est encore possible. Demander au client si vous pouvez l’appeler après coup ou lui dire que vous retéléphonerai après la discussion ne sert à rien, parce que vous arriverez beaucoup trop tard.
2. Forcer la décision soi-même
| Qu’est-ce qui vous empêche de prendre vous-même la décision? | 2 |
| Où est le problème? Mon offre était quand même conforme? | 1 |
| Quels arguments vous faut-il pour faciliter votre décision? | 1 |
| Quelles conditions non remplies vous empêchent de prendre une décision? | 1 |
| Pourquoi devez-vous encore en discuter avec votre directeur commercial? | 1 |
| Avez-vous (vous-même) (beaucoup) d’influence sur la décision? | 1 |
| Voulez-vous dire par là que vous achetez chez nous? | 1 |
| Total | 8 |
Par esprit de performance, sous la pression de leur direction ou par agressivité due à la perte de leur self-control, les vendeurs pensent souvent qu’ils doivent se lancer dans la vente dure. Dans le contexte du B2B, il est toujours mauvais d’opter pour la vente dure parce que celle-ci produit un effet contraire et ferme toutes les portes. On tombe dans le piège de la vente dure lorsqu’on tente de forcer sur le champ une décision alors que le client refuse d’en exprimer une. C’est stupide et inutile, et le problème ne se situe d’ailleurs pas à ce niveau-là. Un suivi d’offre ne consiste pas à scruter une décision, mais à sonder les objections qui empêchent une décision saine.
3. Tenter de contourner complètement ou partiellement le contact
Qu’est-ce qui vous empêche de prendre vous-même la décision? 2 Où est le problème? Mon offre était quand même conforme? 1 Quels arguments vous faut-il pour faciliter votre décision? 1 Quelles conditions non remplies vous empêchent de prendre une décision? 1 Pourquoi devez-vous encore en discuter avec votre directeur commercial? 1 Avez-vous (vous-même) (beaucoup) d’influence sur la décision? 1 Voulez-vous dire par là que vous achetez chez nous? 1 Total 8
| En quoi puis-je vous aider pour défendre notre offre auprès de votre directeur commercial? | 13 |
| Nous pouvons peut-être en discuter à trois? | 7 |
| Comment s’appelle-t-il? (Rappelez-moi son nom?) | 7 |
| Puis-je assister à la discussion que vous aurez avec lui? | 4 |
| Ne pouvez-vous pas me passer votre directeur commercial? | 4 |
| Je prendrai moi-même contact avec lui | 3 |
| Pouvons-nous en discuter avec votre directeur commercial? | 2 |
| Pour quel voie puis-je contacter votre directeur commercial? | 2 |
| Ne ferais-je pas mieux de l’appeler moi-même (ou d’organiser une discussion à trois)? | 2 |
| Qu’est-ce que votre directeur commercial souhaite savoir en plus? | 1 |
| Qui est votre directeur commercial? | 1 |
| Pourriez-vous me le passer pour que j’en discute avec lui? | 1 |
| Quand puis-je rencontrer votre directeur commercial? | 1 |
| Total | 48 |
Là aussi, vous agissez de façon arrogante. Et en outre inutile, parce que l’objection du client n’est probablement qu’un prétexte. Si vous avez des doutes quant à l’inutilité de cette approche, nous vous conseillons de vous mettre pendant quelques instants dans la peau du client.
4. Conclusion
Renvoyer à une tierce personne est une tactique classique des décideurs qui ne veulent pas abattre leur jeu. La majorité des vendeurs réagissent de façon inefficace à ces manoeuvres d’esquive. La bonne réaction? Notre guide express “Suivi d’offre opérationnel” (Roularta Books) sortira en librairie en octobre 2006. Il sera également disponible à la foire du livre.
Dans ce guide express, nous expliquons en détail tous les aspects qui entrent en ligne de compte lors d’un suivi d’offre efficace. Grâce à ses conseils pratiques et concrets, il vous aidera à mieux maîtriser cette matière archidifficile. Des techniques simples et efficaces vous permettront sans aucun doute de réaliser des scores nettement meilleurs lors de vos futurs suivis d’offre. Votre travail n’en deviendra que plus agréable.
(1) Au cours d’une conférence organisée en mars 2006 par la VIK (Chambre Flamande des Ingénieurs) la question suivante fut soumise aux quelque 125 participants: Que répondez-vous à l’objection “je dois d’abord encore en discuter avec mon directeur commercial”. Le résultat des réactions est commenté dans la présente contribution.
