S’il y a une chose dont se plaignent presque tous les directeurs (commerciaux), c’est bien le manque d’assiduité avec lequel leurs vendeurs assurent le suivi des offres non conclues. Comme nous l’avons souligné dans les précédents articles, l’efficacité est en première instance du ressort des vendeurs. Les directeurs (commerciaux) ont toutefois eux aussi une part de responsabilité.
Voici 7 conseils qui vous aideront à gérer efficacement le suivi des offres.
1. Un système d’enregistrement
Equipez-vous d’un système d’enregistrement des offres et de leur suivi. “C’est simple,” dites-vous, “nous en avons un“. Nous constatons que la plupart des entreprises ont en effet un système CRM (customer relation mgt ou gestion des relations clientèle), mais que cet outil est complexe et indigeste. Les vendeurs rechignent a l’employer. Dans la plupart des cas, il est particulièrement difficile d’effectuer le suivi statistique des offres via le système CRM.
Conseil: si vous n’avez pas encore de CRM ou que le vôtre est inutilement indigeste, dites à vos vendeurs d’utiliser un fichier Excel.
2. Investissez un peu de votre temps personnel dans le suivi
Consacrez un peu de votre temps personnel au suivi des offres. Si le patron ne s’enquiert que rarement du suivi des offres, les vendeurs pensent que celui-ci n’est pas vraiment important. Beaucoup de managers nous disent qu’ils n’en ont pas le temps. Dommage, parce que ce suivi concerne directement le chiffre d’affaires de l’entreprise!
Conseil: moins de dix minutes par semaine et par vendeur suffisent pour vérifier le suivi des offres.
3. Analyse statistique
Prêtez surtout attention aux données statistiques des suivis d’offres plutôt qu’à leur contenu. Quand les directeurs commerciaux contrôlent le suivi des offres, on remarque qu’ils passent des heures à s’informer de ce que les clients X et Y ont dit et de la façon dont leur vendeur a réagi à leurs propos. Ceci est utile quand on est en présence d’un jeune vendeur inexpérimenté qui se trouve encore en phase d’apprentissage. Mais quand on travaille avec des vendeurs expérimentés, l’important n’est pas le contenu du suivi mais le comportement et l’emploi du temps du vendeur. Le contenu est en fait souvent moins révélateur que les efforts fournis par le vendeur et leur efficacité. Plus vous vous intéressez au contenu, plus le vendeur peut vous faire marcher, parce que tout devient alors anecdotique.
Conseil: limitez-vous lors de vos discussions concernant le suivi des offres aux données chiffrées qui témoignent des efforts fournis par vos vendeurs pour obtenir des résultats.
4. Pas 99%, mais 100%
Faites savoir une fois pour toutes que la norme de votre entreprise est un suivi à 100% des offres. Au cours de nos discussions d’entraînement, nous avons en effet enregistré de la part des vendeurs des excuses du type: “Je le pressentais. Il ne voulait faire que du shopping. Il n’achètera quand même pas. Il m’a simplement fait perdre du temps. Un rêveur, ce client.” Foutaises! Si votre vendeur effectue une sélection, ce qui est son droit parce qu’il y a en effet des gens indécis qui font du shopping sans rien acheter, il doit le faire dès le départ. Un vendeur qui estime qu’un client n’a pas (encore) l’intention d’acheter a tout intérêt à ne pas proposer d’offre et à ne surtout pas en mettre une sur papier. Il vaut mieux travailler avec des prix indicatifs, des budgets et des prix de catalogue plutôt que de passer immédiatement à des prix de transaction. La raison en est simple: un client qui ne dispose pas encore d’un prix de transaction a tendance à vous recontacter spontanément. Un client qui connaît le prix de transaction, ne revient jamais spontanément. Sauf si vous étiez par hasard le meilleur/le meilleur marché.
Conseil: évitez les offres sans engagement.
5. Condition de travail
Le contrat de travail doit stipuler comme exigence minimale 100% de suivis d’offres. Toute dérogation est une faute grave, car elle équivaut à un abandon de poste. Nous pensons en effet trop souvent que le vendeur se punit lui-même s’il ne vend pas bien, parce qu’il touchera moins de commission. Or, ce qu’on oublie souvent c’est qu’il dilapide ainsi une part importante du volume des affaires de l’entreprise et donc de son résultat net. Si un employé administratif devait agir de la sorte avec le résultat net, combien de temps le toléreriez-vous?
Conseil: communiquez clairement vos objectifs, contrôlez ce qui est fait pour les atteindre et associez-y des conséquences si les efforts nécessaires ne sont pas fournis.
6. Le cheminement des offres
Si vous établissez uniquement des offres pour des clients qui recherchent des produits ou des services comme ceux que vous proposez, le processus devient très empirique. Il n’y a en fait que trois résultats au suivi d’une offre:
- (a) Bingo: le marché est conclu. L’offre quitte le système du suivi et passe au stade de l’exécution.
- (b) Raté: Le client a acheté ailleurs ou vous a clairement notifié les motifs qui l’ont poussé à le faire. L’offre quitte le système du suivi et passe dans la rubrique échec. Soyez sportif et savourez la défaite. Vous ne pouvez pas gagner à tous les coups. La seule chose qui est dans pareil cas encore utile, c’est de chercher à savoir pourquoi vous n’étiez pas (assez) bon. Ce feed-back est utile pour votre propre organisation.
- (c) En suspens: Le client est évasif, incertain, remet sa décision à plus tard, s’esquive. Il faut à tout prix suivre l’affaire de près. L’inscrire pour suivi dans l’agenda. Clairement programmer l’action dans le temps. Ou la reprendre dans votre liste des choses à faire lorsque l’action suivante n’est pas liée à une période précise.
Conseil: calculez par vendeur quel pourcentage de ses offres s’inscrit dans les rubriques (a), (b) et (c). Le pourcentage (a) est appelé score de clôture. Utilisez ces données lors de vos conversations de coaching.
7. L’agenda du vendeur
La plupart des vendeurs utilisent à l’heure actuelle un agenda en outlook. D’autres emploient encore avec succès un agenda classique. S’ils effectuent bien le suivi de leurs offres, leur agenda doit par définition comporter toutes sortes d’actions programmées.
Conseil: Vous voulez des preuves? Demandez régulièrement à vos vendeurs leur agenda pour vérifier leur planning futur. Si la gestion des ventes n’est pas efficace, nous parions que l’agenda sera pratiquement vierge…
Bonne chance!
