Les vendeurs préparent leur rendez-vous en rassemblant des informations concernant l’entreprise qu’ils vont prospecter. Certains considèrent cette préparation comme un ‘raccourci’, pensant que grâce à cela ils ne devront plus poser par la suite certaines questions dont ils connaissent quand même déjà la réponse. Ce n’est pourtant pas parce qu’un vendeur s’est préparé à une conversation qu’il sait aussi automatiquement quel en sera le sujet! Une préparation, aussi bonne soit-elle, n’informe jamais des besoins du client, n’informe jamais des états d’esprits du client. Elle permet tout au plus d’émettre certaines suppositions. Or les suppositions ont un grand désavantage: elles sont presque toujours fausses. D’autres vendeurs utilisent les informations recueillies pour prouver qu’ils maîtrisent parfaitement leur sujet. Ils le démontrent en racontant au client tout ce qu’ils savent déjà au sujet de son entreprise. Voici un bel exemple d’utilisation impropre d’informations recueillies au préalable. Vendeur: J’ai vu sur votre site que vous ne vendez pas uniquement des produits hydrofuges, mais aussi des systèmes d’étanchéité pour toits plats. J’ai également lu dans Vacature que vous aviez augmenté vos effectifs de vente en engageant un nouveau vendeur pour la province du Luxembourg. Vos affaires marchent bien, non? Trois phrases et autant d’erreurs possibles: 1. Un site sur le web n’est pas toujours actualisé. Il se pourrait donc très bien que l’entreprise vende des produits qui n’y figurent pas encore. 2. L’ancien vendeur pour la province du Luxembourg a peut-être été tout simplement remplacé. Les effectifs n’ont donc pas été augmentés. 3. La conclusion que les affaires marchent apparemment bien est pour le moins prématurée. Si cela se trouve notre interlocuteur est peut-être 30% en dessous de son objectif. Quand j’aborde le sujet avec les vendeurs, ils me disent qu’ils ont peur que le client ne les prendra pas au sérieux s’ils donnent l’impression de ne pas disposer d’informations essentielles. Ils ne veulent pas se rendre ridicules en demandant des choses dont ils supposent que le client pense qu’ils devraient déjà savoir. Cette explication montre qu’ils ne font à vrai dire que projeter leurs propres sensibilités sur le client. Ils devraient surtout se rendre compte qu’il importe plus de comment l’information est apportée que l’information elle-même. Quand un vendeur lui pose une question ouverte concernant ses activités, le client a parfois une réaction surprenante. Il faut y être préparé. Vendeur: Mais en fait, parlez moi de un peu de l’activitéde votre entreprise? Client: Cher ami, nous vivons à une époque de collectes d’informations ultrarapides. N’avez-vous donc pas visité notre site sur le web? Vendeur: Bien sûr que j’ai visité votre site! Mais cela m’intéresse que vous m’en parliez vous-même en vos propres termes… Les vendeurs doivent adopter une attitude inverse, car une bonne préparation consiste avant tout à bien cibler le prospect et à avoir le rendez-vous avec la personne en charge. Ensuite il s’agit à se faire une obsession d’entrer en jeu avec des questions ouvertes même si on croit déjà en avoir les réponses.
