Noëlla Garcia is account manager van een interim kantoor. Tijdens één van de prospectiebezoeken detecteert zij een acute behoefte. Het gesprek eindigt niet goed. Daardoor neemt de relatie voor Noëlla meteen een verkeerde start met alle gevolgen van dien.
De situatie
- Klant: Uw prijs is te hoog. De coëfficiënt die jij hanteert kan ik niet verantwoorden.
- Noëlla: Kijk meneer, ik reken een coëfficiënt van 2,25 aan. We selecteren grondiger, daarom zijn we wat duurder.
- Klant: Laat eerst maar eens zien dat je valabele kandidaten hebt. Als je iemand kunt voorstellen, dan zien we wel.
- Noëlla: Zeker voor een eerste persoon, wil ik niet van het standaardtarief afwijken. Vanaf een tweede persoon, zal ik zien wat ik voor u kan doen.
- Klant: Nee, nee, breng mij eerst een paar mensen, dan praten we over de prijs.
Een week later
Noëlla stelt een bekwame persoon voor de functie voor aan de prospect. Belangrijk moment want dit leidt misschien tot een eerste opdracht bij een nieuwe klant. Het gesprek eindigt als volgt.
- Klant: Goede kandidaat, maar zoals ik al gezegd had, 2,25 zeker niet. Bij de concurrentie krijg ik 2,08, maar ik wil niet moeilijk doen 2,10 is het maximum dat ik wil betalen.
- Noëlla: Ik begrijp dat u bij andere interimkantoren andere coëfficiënten krijgt en 2,25 is echt heel redelijk voor de kwalificaties van de kandidaat die ik u voorgesteld heb.
- Klant: Kijk, de kandidaat die u voorstelt is nog bij andere interimbureaus ingeschreven. Met name bij enkele bureaus waar ik in het verleden al mee samengewerkt heb én betere coëfficiënten krijg.
- Noëlla: Dat moet u toch tot nadenken stemmen. Hoe komt het dat ze de kwaliteiten van deze kandidaat niet met uw vraag gematcht hebben? Dat is nu precies wat ik bedoelde met de grondigheid waarmee wij te werk gaan.
- Klant: Kan allemaal wel zijn , maar dat is mijn zaak niet. Wat is betaal is wat telt.
Het gesprek eindigt onbeslist. De klant doet de deur niet dicht en Noëlla heeft niet verkocht.
Analyse
Door aan het einde van het prospectiebezoek geen definitief akkoord te krijgen, houdt de klant de sterke positie in de relatie. Noëlla trachtte de zaak te redden door een opdrachtbevestiging naar de klant te sturen met het verzoek dit document getekend terug te sturen. Wat de klant uiteraard niet deed. Dat is dus een lapmiddel dat niet werkt.
Verkeerd begonnen is dus half verloren.
Wat had Noëlla dan moeten doen? In de wereld van de interimbureaus is gegoochel met coëfficiënten schering en inslag. Vroeg of laat moet je toch korting geven op je standaardtarief. Maar dat doe je best niet voor een eerste opdracht. Hier doet Noëlla het dus goed en trapt ze niet in de valkuil van meteen korting geven. Ze reageert echter net iets te laat. Het had als volgt kunnen gaan:
Klant: Uw prijs is te hoog. De coëfficiënt die jij hanteert kan ik niet verantwoorden.
Noëlla: Zeker voor een eerste persoon, wil ik niet van het standaardtarief afwijken. Vanaf een tweede persoon, zal ik zien wat ik voor u kan doen. Zal ik dat dan zo noteren? (Deze gesloten vraag is meteen een afsluitvraag.) Als de klant niet akkoord kan gaan, had Noëlla duidelijk moeten stellen dat ze ook geen kandidaten zou voorstellen en er zich aan houden. Bijvoorbeeld als volgt.
Noëlla: Ik heb een geschikte kandidaat voor u gevonden, maar we moeten eerst afspreken aan welke coëfficiënt we zullen samenwerken voor deze eerste opdracht.
Nancy heeft eerst gegeven en dan afgesloten. Je moet de volgorde omkeren: je moet eerst afsluiten en dan pas geven … maar we moeten eerst afspreken aan welke coëfficiënt we zullen samenwerken voor deze eerste opdracht.
Nog een fout. Noëlla heeft blijkbaar haar kandidaat niet gebriefd. Hoe kan de klant anders weten dat die kandidaat nog bij andere bureaus ingeschreven is. Ze had met de kandidaat duidelijke afspraken moeten maken over wat er wel en wat er niet gezegd wordt tijdens het interview met de opdrachtgever.
